ГОСТР ИСО 10008—2014
Введение
1 Общие положения
Настоящий стандарт служит руководством для организаций в их работе по планированию, про
ектированию. разработке, внедрению, поддержанию на должном уровне и улучшению результативной и
эффективной системы, относящейся к электронным торговым сделкам между юридическими и фи
зическими лицами.
Результативная и эффективная система, связанная с электронными торговыми сделками между
юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ), может помогать конечным потребителям и органи
зациям решать вопросы в отношении всех аспектов, связанных с торговой сделкой.
Настоящий стандарт предлагает руководство в отношении того, каким образом организации мо
гут внедрить такую систему В2С ЕСТ и посредством этого:
a) создавать для потребителей основу по повышению доверия в отношении электронных торго
вых сделок, совершаемых с организацией (В2С ЕСТ);
b
) повышать способность организаций удовлетворять конечных потребителей;
c) способствовать уменьшению жалоб и разногласий.
В2С ЕСТ задействует взаимосвязи между организацией и конечным потребителем в Интернет-
сети. когда потребителем для обращения используется любое устройство с проводной или беспро
водной связью (например, персональные компьютерные устройства, электронные планшеты, карман
ные электронные компьютерные устройства и сотовые телефоны, способные подключаться к Интер
нет сети). В целях настоящего стандарта В2С ЕСТ может также задействовать другие телекоммуни
кационные сети (например, sms-сообщения) и разнообразные интерфейсы, включающие веб-сайты,
веб-страницы социальных масс-медиа и электронную почту.
Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, предназначено для применения в ситуа
циях. когда существенная часть В2С ЕСТ. включая по меньшей мере один процесс операционной фа зы
торговой сделки (см. 5.3), совершается при помощи электронных методов (например, осуществле ние
платежей, подтверждение потребителем договоренности или доставка продукта).
Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, могло бы принести пользу для ситуаций,
когда электронная сделка В2С ЕСТ не совершается, но имеет место интерактивная связь между ор
ганизацией и конечным потребителем, например, когда организация проводит рекламные действия в
интерактивном режиме, не осуществляя при этом интерактивной продажи продукции.
В тех случаях, когда дистанционные продажи не включают интерактивный компонент компонент,
как, например, почтовый заказ, они не входят в область применения настоящего стандарта, хотя при
этом его некоторые элементы могут оказаться полезными.
Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, не предназначено для применения в от
ношении электронных торговых сделок, совершаемых между собой физическими лицами. Однако оно
могло бы оказаться полезным для организаций, выступающих в качестве третьей стороны, которые
предлагают интерактивные услуги, облегчающие осуществление торговых сделок между физически
ми лицами (например. Интернет-сайты аукционных торгов).
2 Взаимосвязь со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004
Настоящий стандарт совместим со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004 и помогает реализации
целей этих двух стандартов через результативное и эффективное применение системы В2С ЕСТ.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которая может быть ис
пользована для внутреннего применения организациями, для сертификации или для контрактных це
лей. Система В2С ЕСТ, внедренная в соответствии с положениями настоящего стандарта, может
быть элементом системы менеджмента качества. ИСО 9004 предлагает руководство по менеджменту
качества для достижения устойчивого успеха организациями при осуществлении ими своей экономи
ческой деятельности. Настоящий стандарт может способствовать устойчивому успеху в контексте
В2С ЕСТ.
3 Взаимосвязь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004
Настоящий стандарт разрабатывался с целью быть совместимым со стандартами ИСО 10001,
ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004. Эти пять стандартов могут быть использоваться либо незави
симо. либо совместно друг с другом. При совместном использовании эти стандарты могут
составлять часть более широкой и интегрированной схемы для повышенной степени
удовлетворенности потре бителей как в контексте В2С. так и без связи с В2С.
Организации могут использовать руководство, содержащееся в ИСО 10001. для того чтобы пла
нировать. проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать кодекса по В2С ЕСТ как
часть системы В2С ЕСТ. Процессы по работе с жалобами, разрешению споров и разногласий,
мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, описанные в ИСО 10002. ИСО 10003 и
ИСО 10004 соответственно, могут формировать значительные части системы В2С ЕСТ.
IV