ГОСТ Р ИСО 10008—2014
Приложение D
(справочное)
Руководство по составлению кодекса по В2С ЕСТ организации
Применительно к сделкам В2С ЕСТ конечный потребитель не имеет возможности для физического
контакта с продукцией или с персоналом организации (например, осматривать продукт, обсуждать непо
средственно («лицом к лицу») с персоналом организации продукт и его характеристики) и могут возни
кать задержки во времени между покупкой продукта и его доставкой конечному потребителю.
Обещания/заверения. данные организацией в ее кодексе по В2С ЕСТ. могут стать способом для
определения того, каким образом ею будут рассматриваться и учитываться ожидания потребителей в
отсутствие непосредственного физического контакта с продуктом или с персоналом организации.
При составлении кодекса по В2С ЕСТ принимаются во внимание следующие соображения:
- соответствие кодекса по В2С ЕСТ законодательным и другим обязательным требованиям: приме
нительно к торговым сделкам В2С ЕСТ нередки ситуации, когда конечные потребители находятся под
различной юрисдикцией, и. следовательно, для организации очень важно различать и осознавать раз
личные законодательные и обязательные требования, касающиеся рекламы, которая не должна вводить
людей в заблуждение; дистанционных продаж, защиты персональных сведений и запретов по действиям,
ограничивающим конкуренцию:
- рассмотрение всех вопросов, которые могли бы волновать потребителя, осуществляющего В2С
ЕСТ. включая обещания/обязательства. касающиеся:
- продукции организации (например, организация могла бы обещать, что представленные изобра
жения и текстовая информация в отношении всех ее продуктов являются предельно точными, и что лю бой
продукт, не отвечающий визуальному или текстовому описанию, может быть возвращен потребите лем
(без взимания с него платы) организации по почте для возврата денежных средств или обмена в те чение
определенного периода времени).
- предварительной фазы торговой сделки (например, обещание о том, что в в том случае, если по
требитель найдет такой же продукт, продаваемый на веб-сайте другой организацией по более низкой
цене, то организация примет данную цену),
- операционной фазы торговой сделки (например, обещание о том. что потребитель может безвоз
мездно аннулировать торговую сделку, отправив сообщение по электронной почте, в любое время в те
чение 24 ч с момента заключения торговой сделки),
- послеоперационной фазы торговой сделки (например, обещание о том. что в том случае, если
продукция не будет доставлена в течение двух недель, то стоимость услуги по доставке будет возвра
щена потребителю).
- того, какие действия предпримет организация в том случае, если потребитель пожелает возвра
тить продукт (например обещание о том. что организация согласится принять возвращенный продукт или
обменять продукт без взимания платы с потребителя);
- конфиденциальности, включая обязательство того, что по действиям потребителя на веб-сайте
организация не будет осуществлять сбор персональных данных и сообщать их кому-либо без предвари
тельного согласия от потребителя.
- средств защиты информации (например, гарантии зашифрованности всей финансовой информа
ции посредством использования конкретного отраслевого стандарта).
- рассмотрения жалоб или претензий (например, обещание того, что на все жалобы будет дан ответ
по электронной почте в течение 24 ч с момента передачи жалобы в адрес организации),
- разрешения внешних споров и разногласий (например, в том случае, если организация не сможет
достичь удовлетворительного результата посредством интерактивного процесса по работе с жалобами, то
она обеспечит возможность интерактивного разрешения спорной ситуации с участием внешних сторон на
безвозмездной для потребителя основе).
- того, каким образом организация будет рассматривать запросы об организации, ее продукции и
действиях (например обещание о том. что организацией на запросы потребителя будут даны ответы по
электронной почте в течение определенного периода времени).
Приме ч а ние -Дополнительноеруководствопосоставлению кодексапо В2СЕСТ представленовИСО 10001.
24