ГОСТ Р ИСО 10008—2014
д) так же как и для всех других процессов, подтверждение заказа выполнялось на языке, выбранном
конечным потребителем в процессе его выбора продукции;
h) при отсутствии любых изменений, инициированных конечным потребителем в разумные сроки,
процесс исполнения заказа переходил в послеоперационную фазу.
6.3 Послеоперационная фаза торговой сделки
6.3.1 Общие положения
Для обеспечения реализации послеоперационной фазы торговой сделки организация должна вы
полнять следующие действия;
a) поставки;
b
) исправления;
c) возвраты и замены.
6.3.2 Доставка
Организация должна обеспечить безопасную доставку выбранной продукции конечному потребите
лю таким образом, чтобы;
- продукты были упакованы способом, который позволит их защитить в ходе перевозки при преду
смотренных условиях;
- был использован метод доставки, выбранный конечным потребителем;
- осуществлялся менеджмент доставки (например, отслеживание маршрута, верификация показа
телей работы провайдеров услуг по доставке продукции);
- конечный потребитель был оперативно уведомлен обо всех изменениях, связанных с расценками
для мероприятий по доставке или для погрузочно-разгрузочных работ;
- записи по отгрузке поддерживались в рабочем состоянии.
Организация должна предлагать средства для отслеживания маршрутов поставок продукции там.
где это возможно. Это может касаться действий провайдеров В2С ЕСТ. В том случав, когда система по
отслеживанию маршрута может быть использована конечным потребителем, организации нужно дать
потребителю соответствующие указания о том. как обращаться с этой системой. Если какой-либо заказ
не может быть выполнен в соответствии с тем. как это изначально предполагалось, организация должна
принять на себя ответственность за дополнительные расходы или предложить варианты с новыми сро
ками или аннулировать данный заказ без взимания штрафов с конечного потребителя.
В тех случаях, когда конечный потребитель имеет действующий контракт на регулярные поставки
продукции, организация должна обеспечить, чтобы каждая выписка по счету идентифицировала органи
зацию. соответствующий продукт и сумму, подлежащую оплате. За исключением тех случаев, когда такая
опция однозначно отклонена конечным потребителем, организация должна заранее выдавать периоди
чески выпускаемое извещение об исполнении автоматически повторяемой закупки или об автоматиче
ском обновлении подписки. Организация должна также предельно четко сообщать конечному потребите лю
информацию о любых изменениях в отношении условий оплаты и сроков. В случае серьезного изме нения
организация должна предоставлять конечному потребителю возможность аннулировать соглаше ние без
каких-либо дальнейших затрат или обязательств.
6.3.3 Исправления
С тем чтобы в кратчайшие сроки исправлять любые недостатки или несоответствия, связанные с
продукцией, организация должна разработать политику в отношении исправлений, а также:
- предоставить конечному потребителю ясное описание своей политики в отношении исправлений;
- идентифицировать любые исключения;
- давать указания и рекомендации конечному потребителю в отношении того, как нужно действо
вать в том случав, если продукт находится в неудовлетворительном состоянии;
- предоставить необходимую информацию для осуществления возврата продукции;
- при отсутствии вины конечного потребителя принимать на себя всю полноту ответственности за
любые дополнительные расходы, понесенные в процессе разрешения возникшей проблемы, возврата,
ремонта или замены продукта, или же полностью возвратить денежные средства;
- где это применимо, изучать соответствующие опции с провайдерами В2С ЕСТ относительно их
собственной политики по проведению исправлений и возможность их использования для конечных по
требителей организации.
6.3.4 Возврат и обмен
Для поддержания системы В2С ЕСТ организация должна разработать политику по возвратам и об
мену, а также:
- снабжать конечного потребителя ясным описанием своей политики по возвратам и обмену;
13