ГОСТ Р ИСО 10008—2014
- идентифицировать любые исключения в отношении определенных видов продукции (например,
скоропортящиеся товары, цифровые изделия или специально изготовленная на заказ продукция);
- давать пояснения в отношении того, осуществляется ли перевозка возвращаемой продукции бес
платно или за счет конечного потребителя;
- излагать любые требования, например в отношении состояния продукции, ее упаковки и способа
возврата, включая адрес для возврата продукции.
Политика организации в отношении возвратов и обмена продукции должна соответствовать любым
применимым законодательным требованиям (например, относительно периода времени, в течение кото
рого потребитель может аннулировать контракт без применения штрафных санкций).
7 Многофазные процессы
7.1 Взаимосвязь с конечными потребителями
7.1.1 Общие положения
Организация должна разработать адекватные методы для интерактивной связи и обмена информа
цией с конечными потребителями, включая кодекс по сделкам В2С ЕСТ. организационно-техническую
поддержку конечных потребителей, работу по рассмотрению жалоб, разрешению споров и разногласий с
внешними сторонами и поддержанию обратной связи с потребителями. Взаимосвязи между организаци
ей и конечными потребителями дают возможность лучше понимать то, как работает система В2С ЕСТ и
те места, где ее можно улучшить.
Организация должна адаптировать свои процессы взаимосвязи с конечными потребителями в со
ответствии с их ожиданиями в отношении интерактивной среды. Например, ожидания, связанные с реа
гированием организации на запросы по электронной почте, отличаются от запросов, сделанных посред
ством отправки почтовых сообщений.
Организация должна обеспечить наличие у ее работников необходимых знаний и навыков, связан
ных с каждым процессом. Например, навыки, требуемые для разработки интерфейса для пользователей,
таких как знание практических мер по обеспечению безопасности, могут значительно отличаться от на
выков. связанных с оказанием организационно-технической поддержки конечных потребителей, как. на
пример. коммуникативные навыки.
7.1.2 Кодекс по сделкам В2С ЕСТ
Организация должна составить кодекс по сделкам В2С ЕСТ. В этом кодексе нужно отразить обеща
ния организации, даваемые конечным потребителям в отношении:
- своей продукции;
- процедур по оформлению заказа и обработки данных;
- конфиденциальности информации, содержащей персональные сведения;
- информационной безопасности;
- операций по сделкам В2С ЕСТ с физическими лицами, находящимися за рубежом:
- процедур, связанных с доставкой продукции;
- исправлений продукции;
- обменов и возвратов;
- организационно-технической поддержки потребителей;
- работы по рассмотрению жалоб:
- поддержания обратной связи:
- разрешения споров и разногласий с внешними сторонами.
Дополнительное руководство по составлению кодекса В2С ЕСТ дано в приложении D
u
b
стандарте
ИСО 10001.
7.1.3 Организационно-техническая поддержка конечных потребителей
В целях содействия конечным потребителям в осуществлении сделок и использования системы
В2С ЕСТ организации, организация должна:
- оказывать конечным потребителям организационно-техническую поддержку и делать ее легко
доступной так. чтобы она сопрягалась с действиями системы В2С ЕСТ организации: это может включать
намерение использовать интерактивные средства и методики, позволяющие осуществлять интерактив ное
взаимодействие между конечными потребителями и организацией;
- оперативно реагировать на информацию, идентифицирующую любую потребность в отношении ме
роприятий в системе В2С ЕСТ. которая обусловлена ее действиями по оказанию поддержки потребителям;
14