ГОСТ Р ИСО 10008—2014
Приме ч а ние - В целях настоящего стандарта термин «потребитель» включает потенциальных конеч
ных потребителей/пользователей.
[Источник: Руководство ИСО/МЭК 76:2008. в 3.4 внесено следующее изменение - фраза «товары,
собственность или услуги» была заменена словом «продукция» и было удалено примечание].
3.4
продукция:
Результат процесса.
Примечания
1Существуют четыре общие категории продукции: услуги (например, перевозки): программные средства (на
пример. компьютерная программа, словарь), технические средства (например, узел двигателя): перерабатываемые
материалы (например,смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесе
ние продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от
преобладающего элемента. В частности, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств
(например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (про
граммное управление двигателем, инструкция для водителя) иуслуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые про
давцом).
2 В настоящем стандарте термин «продукция» относится к продукции, предназначенной, но не ограничиваю
щейся личным, семейным или бытовым использованием, и может включать продукцию конечного потребителей. Это
может быть отличным от определения термина «продухт* вдругихстандартах ИСО.
3.5
кодекс no В2С ЕСТ:
Обещание или набор обещаний, данных организациями (3.2) конечным по
требителям (3.3). и связанные с ними положения, касающиеся электронных торговых сделок В2С ЕСТ.
3.6
провайдер В2С ЕСТ:
Юридическое лицо или организация (3.2). которая организует процесс или
услугу по проведению сделки В2С ЕСТ (3.1) и которая является внешней по отношению к организации,
использующей систему В2С ЕСТ.
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
Результативное и эффективное планирование, проектирование, разработка, внедрение, поддержа
ние и улучшение системы В2С ЕСТ организации основаны на приверженности и строгом соблюдении
ориентированных на конечных потребителей руководящих принципов, установленных в 4.2-4.17. Эти
руководящие принципы могут способствовать повышению защищенности конечных потребителей на всех
уровнях и элементах системы В2С ЕСТ.
П р и ме ч а ние - В приложении А представлено дальнейшее руководство по удовлетворенности потреби
телей ипотребностям конечныхпотребителей всвязи с В2С ЕСТ.
4.2 Обязательство
Организация должна направлять свои усилия на внедрение, интеграцию и распространение своей
системы В2С ЕСТ. включая выполнение обещаний, даваемых конечным потребителям в ее кодексе по
В2С ЕСТ.
4.3 Способность
Руководство организации должно выделять значительные ресурсы для управления своей системой
В2С ЕСТ. включая мероприятия по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержа
нию и улучшению этой системы.
4.4 Компетентность
Персонал организации и провайдеров В2С ЕСТ должен обладать необходимыми качествами, навы
ками. уровнем подготовки и профессиональным опытом для того, чтобы исполнять свои должностные
обязанности с учетом пожеланий конечных потребителей.
4.5 Пригодность
Организация должна обеспечивать приемлемое соответствие собственной системы В2С ЕСТ. оп
ределенному типу сделки с учетом таких факторов, как характеристики конечного потребителя, тип про
дукции и характер любой жалобы или озабоченности.
4.6 Правильность
2