ГОСТРИСО 10393—2014
Пример. Целевая группа пользователей
Обнаружили дефекты в мотоциклетных шлемах, и их пришлось изымать из продажи. Объявления, разме
щенные в газетах, оказались не очень эффективными. Тогда объявления поместили в журнал для мотоцикли
стов и. поскольку одной из основных групп пользователей были юноши, то информацию также распространяли
через учебные заведения. Это значительно увеличило скорость ответной реакции, и сообщений о дальнейших
инцидентах больше не поступало.______________________________________________________________________________
Пример. Целевая специфическая группа пользователей
Изготовитель масляных нагревателей отозвал продукцию после обнаружения дефекта. Объявления были
даны в газете, по телевидению и радио, однако инциденты продолжались. Изготовитель распространил свое
уведомление среди компаний, сдающих в аренду коттеджи и виллы на короткий срок, что способствовало увели
чению ответных реакций.
Д.5 Подходят ли используемые СМИ для потребителя?
СМИ. которые используют потребители для получения информации о продукции, можно также использо
вать для сообщений об отзыве продукции. Все больше потребителей используют социальные сети, особенно
если продукция имеет ряд специфических свойств или пользуется спросом у специфических групп
потребителей. В следующих примерах компании эффективно использовали интернет для сообщения об отзыве
продукции.
Пример. Использование социальных сетей
Изготовитель органических продуктов питания размещает свою информацию в сетевом журнале, посвя
щенном здоровой продукции, который пользуется успехом у потребителей, проявляющих заботу о своем здоро вье.
Когда изготовитель решил отозвать свою продукцию в результате обнаружения в нем дефектного ингреди ента.
он использовал сайт для объявления об отзыве и заверил потребителей, что проблема будет выявлена и решена,
а также принес свои извинения за неудобства. Использование открытого честного обмена информацией укрепило
отношения с потребителями.__________________________________________________________________________
Пример. Интернет-магазины розничной торговли
Проблема качества популярной оздоровительной продукции привела к отзыву продукции на внутреннем
рынке поставщика. Орган надзора из другой страны связался с поставщиком и затребовал произвести отзыв этой
продукции в его стране, несмотря на то. что поставщик не имел официальной дистрибьюторской системы в этой
стране. Данная продукция продавалась в небольших интернет-магазинах, и пользовалась большим спросом среди
активных, заботящихся об окружающей среде потребителей. Поставщик, ответственный за отзыв, связал ся с
этими интернет-магазинами и договорился о рассылке электронных писем своим потребителям, проинструк
тировав в отношении возврата и замены дефектной продукции. Этот метод привел к очень высокому проценту
оповещенных потребителей и к положительному отклику в социальных сетях.____________________________________
Д.6 Используются ли различные способы обмена информацией?
В примере, представленном на рисунке Д.З. изготовитель бытовых электрических приборов использовал
разнообразные способы обмена информацией об отзыве и отследил количество запросов, полученных из раз
ных источников.
33