ГОСТРИСО 10393—2014
- время, дату и способ контакта с потребителями;
- скорость ответа на сообщение, например;
ответы при прямом контакте с потребителями:
число полученных звонков;
число обращений на сайте;
- число жалоб, сообщений о травмах или запросов о компенсации:
- количество отозванной продукции, идентифицированной и находящейся в каждом секторе це
пи поставок;
- количество отозванной продукции, возвращенной, замененной, модифицированной или утили
зированной в каждом секторе цепи поставок;
- количество отозванной продукции, возвращенной, замененной, модифицированной или утили
зированной у потребителей.
6.5.3 Разработка требований к отчетности
Там. где требуется отчетность перед органом надзора, периодичность предоставления отчетов
следует согласовывать на начальном этапе действий по отзыву, причем следует соблюдать кален
дарные сроки отчетов. В тех случаях, когда существует высокий риск для здоровья или безопасности
общества, может потребоваться более частое предоставление отчетов.
6.6 Оценка эффективности
6.6.1 Общие положения
В целях повышения эффективности отзыва продукции и достижения поставленных целей важно
постоянно оценивать эффективность проведенного отзыва и при необходимости регулировать стра
тегию отзыва. Дополнительную информацию по эффективности отзыва см. в Приложении D.
6.6.2 Местоположение отзываемой продукции
Поставщик, ответственный за отзыв, должен иметь возможность идентифицировать и подтвер
дить. где рассредоточена вся продукция, подлежащая отзыву. Поставщику также следует удостове
риться в том. что потребители получили и поняли уведомление об отзыве продукции.
6.6.3 Скорость возврата
Скорость возврата относится к количеству отзываемой продукции, изъятой, отремонтированной
или модифицированной. На скорость возврата будет влиять ряд факторов, поэтому определение
фактической скорости как «эффективной-* будет различным в зависимости как от самой
продукции, ее распределения и характеристик пользователей, так и от стоимости и простоты
процедуры возвра та. Предыдущие данные по аналогичным видам продукции могут оказаться
полезными в качестве ориентира по соответствующим темпам возврата.
Поставщик, ответственный за отзыв, должен измерять эффективность посредством мониторин
га и проверки того, что отозванная продукция изъята из различных секторов цепи поставок, например,
со складов и из розничной торговли.
6.6.4 Скорость утилизации
Скорость утилизации относится к количеству продукции, утилизированной соответствующим
способом или ликвидированной. В случае продукции высокого риска, особенно если эта продукция
представляет значительный риск для здоровья или безопасности людей либо когда утилизация про
дукции может создать опасность для окружающей среды, может потребоваться независимая серти
фикация и верификация утилизации продукции.
6.6.5 Травматизм
Если использование продукции приводит к несчастному случаю и к травматизму, то снижение и
последующее прекращение травматизма является основным критерием эффективности отзыва.
6.6.6 Интенсивность запросов
Интенсивность поступления запросов обычно велика на начальных этапах отзыва продукции.
Значительное ее снижение можно использовать наряду с другими критериями как индикатор эффек
тивности.
6.6.7 Обмен информацией
Эффективность обмена информацией является важным критерием. Прямая и целевая связь
является наиболее эффективным средством информирования потребителей об отзыве продукции и
повышает эффективность отзыва. Когда уровень реакции невысок, более целенаправленные комму
никации помогут повысить ответную реакцию.
15