ГОСТ Р ИСО 10001— 2009
П р и м е ч а н и е — Сбор данной информации требуется для того, чтобы помочь организации сформулиро
вать цели правил и определить соответствующие подходы к их разработке и оценке, согласованные с остальными
видами деятельности организации. Рекомендации, учитывающие критерии, необходимые при адаптации правил,
разработанных сторонними организациями (например, отраслевой или межотраслевой ассоциацией), приведены в
приложении G.
6.3 Получение и оценка входных данных от заинтересованных сторон
Для организации важно получать и оценивать входные данные от заинтересованных сторон
(например, потребителей, поставщиков,отраслевых ассоциаций, потребительскихорганизаций, персо
нала. владельцев), относящиеся ксодержанию иприменению правил (см. приложение Е).
6.4 Подготовка правил
На основе полученной информации и входныхданных организация должна подготовить правила
(см.приложение Н). Правила должны бытьчеткими, краткими,точными, не вводящими в заблуждение и
написанными простым языком. Правила должны включать в себя:
- областьприменения ицели правилдостиженияудовлетворенностикакорганиэаций, таки потре
бителей;
- обещания, данные организацией своим потребителям, которые она может выполнить, и любые
связанные с этими обещаниями ограничения;
- определения основных терминов, используемых в правилах;
- информацию о том. как и кому будут направлены запросы ижалобы, относящиеся кправилам;
- описаниедействий, которыебудут предприняты в случае невыполнения обещаний, установлен
ных в правилах.
П р и м е ч а н и е — Запросы и жалобы могут быть связаны как с содержанием правил, так и с их применени
ем. См. рекомендации в ИСО 10002 и ИСО 10003.
При разработкеправилорганизациядолжнаобеспечить, чтобы правилабыли внедрены результа
тивноипредусматриваемыемерынепротиворечили никаким законодательным идругимобязательным
требованиям, особенно направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной
конкуренции. Организация должна также обеспечить, чтобы правила достижения удовлетворенности
потребителя учитывали любые другие связанные с ними правила истандарты.
Организация должна рассмотреть возможность опробования правил в целях выявления необхо
димости их корректировки.
6.5 Подготовка показателей процесса
Организация должна разработать качественные или количественные показатели процесса для
определения, в полной ли мере правила удовлетворяют поставленным целям.
П р и м е ч а н и е — Показатели процесса включают в себя оценки или рейтинги по результатам исследова
ния удовлетворенности потребителей, или статистические данные по жалобам и принятым по ним решениям. При
меры представлены в приложении А.
6.6 Подготовка процедур, необходимых для разработки правил
Организациядолжна подготовить процедуры внедрения, поддержания иулучшения правил, вклю
чая организацию работы с запросами ижалобами. Организациядолжнаопределить иустранитьлюбые
препятствия, мешающие результативному применению правил, а также учесть все возможные благо
приятные факторы, которые будутсодействовать внедрению, поддержанию и улучшению правил. Про
цедуры будут различаться в зависимости от вида правил и организаций, их применяющих.
Разработанные процедуры не должны противоречить соответствующим законодательным и другим
обязательным требованиям.
П р и м е ч а н и е — Примеры действий, которые могут быть установлены процедурами:
- информирование потребителей о правилах;
- обучение соответствующего персонала правилам;
- решение вопросов, связанных с невыполнением содержащихся в правилах обещаний;
- регистрация запросов и жалоб, связанных с правилами;
- ведение записей и управление ими;
- раскрытие информации относительно выполнения правил (см. приложение I).
6.7 Подготовка плана внутренних и внешних взаимодействий
Организация должна разработать план обеспечения доступности правил и связанной с ними
информации (например, форма для обратной связи)для персонала и других сторон, участвующих в их
реализации (см. приложение I).
4