ГОСТ Р ИСО 10001— 2009
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей.
Рекомендации по правилам поведения для организаций
Quality management. Customer satisfaction.
Guidelines forcodes of conduct for organizations
Дата введения — 2010— 07— 01
1 Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке,
внедрению, поддержанию и улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоя
щий стандарт предназначендля применения кправилам, относящимся кпродукции и содержащим обе
щания. которые организация дает потребителям. В приложении А представлены простейшие примеры
элементов правилдля различных организаций.
П р и м е ч а н и я
1 8 соответствии с настоящим стандартом термин «продукция» включает в себя услуги, программное обес
печение. оборудование и обрабатываемые материалы.
2 В настоящем стандарте термин «продукция» применен только кпродукции, предназначенной для потреби
теля или запрашиваемой им.
Настоящий стандарт предназначендля применения всеми организациями независимо от их типа,
размераи выпускаемойпродукции, включаяорганизации, разрабатывающиеправиладостижения удов
летворенности потребителей для использования в других организациях. В приложении С даны специ
альные рекомендации для малого бизнеса.
Настоящий стандарт не содержит установленных и реально действующих правил достижения
удовлетворенности потребителя,а также правилдругихвидов, в частностисвязанныхс взаимодействи
ем персонала внутри организации или между организацией и ее поставщиками.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Он
также не предназначендля изменения каких-либо прав или обязанностей, установленныхсоответству
ющими законодательными и другими обязательными требованиями.
П р и м е ч а н и я
1 Несмотря на то. что настоящий стандарт не предназначен для заключения контрактов, обязательства,
установленные в правилах достижения удовлетворенности потребителей, могут содержаться в заключаемых орга
низацией договорах.
2 Настоящий стандарт направлен на исполнение правил достижения удовлетворенности потребителя в
отношении каждого покупателя, приобретающего или использующего продукцию, собственность или услуги для
личных или бытовых нужд, так же какой применим для всех потребителей.
2 Нормативные ссылки
Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для
датированныхссылокприменяюттолькотуверсию, котораябыла упомянута в тексте. Для недатирован
ныхссылокнеобходимоиспользоватьсамоепоследнееизданиедокумента(включаялюбые поправки).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Издание официальное
1