ГОСТ РИСО 10001— 2009
Приложение С
(справочное)
Рекомендации для малого бизнеса
Настоящий стандарт предназначен для применения организациями всех размеров. Однако у многих малых
организаций могут быть ограничены ресурсы на планирование, проектирование, разработку, внедрение, поддер
жание и улучшение правил достижения удовлетворенности потребителя. Ниже приведены примеры ключевых
направлений, в которых организация может сосредоточить свои усилия по созданию соответствующих правил, и
предложены действия по каждому из них.
- изучить правила, действующие в других организациях, и определить, могут ли они быть полезны для вашей
организации;
- рассмотреть возможность соблюдения уже установленных правил (например, принять участие в програм
ме и следовать правилам, разработанным отраслевой или профессиональной ассоциацией);
- провести опрос потребителей и коллег по бизнесу о том. какие обещания они предпочли бы видеть в пра
вилах:
- подумать, какие изменения необходимо внести в текущую деятельность организации, чтобы эффективно и
результативно выполнять содержащиеся а правилах обещания, включая соответствующие процедуры, обучение,
новых работников, изменения на производственных участках, новое оборудование или средства связи.
- подумать о возможности организации провести измерения на предмет эффективного и результативного
выполнения своих обещаний;
- проверить, насколько удовлетворительно работают правила в тестовом режиме до того, как завершить их
опробование и обнародовать:
- внедрить простую процедуру для работы с вопросами и жалобами потребителей, связанными с правилами
и их реализацией.
- рассмотреть возможность участия во внешней программе урегулирования спорных вопросов;
- с помощью объявлений, рекламы или других средств проинформировать потребителей о введении правил
в действие;
- регулярно проводить анализ, насколько удовлетворительно организация выполняет свои обещания,
посредством опроса мнений потребителей и коллег по бизнесу о правилах и их введении, и вносить изменения для
обеспечения пригодности, соответствия, эффективности и результативности правил.
9