ГОСТ РИСО 10001— 2009
6.8 Определение необходимых ресурсов
Организациядолжна определить ресурсы, необходимыедля выполнения содержащихся в прави
лах обещаний и наличия требуемых средств для возмещения ущерба в случае невыполнения правил
(например, компенсация потребителю). Ресурсы включают в себя: персонал, подготовку, процедуры,
документацию, экспертную поддержку, материалы иоборудование, производственные площадки, про
граммное обеспечение и компьютеры, финансы.
7 Внедрение
Организация должна управлять деятельностью по внедрению правил своевременно и в соответ
ствии с планом.
На соответствующих уровнях организация должна:
a) применять соответствующие процедуры, а также планы внутренних и внешних взаимодей
ствий:
b
) обеспечивать соответствующие меры по возмещению ущерба потребителю (например, ком
пенсации);
c) предприниматьнеобходимыедействия пооперативномуреагированиюв случаяхсбоя в работе
средствобеспечения правил. Этидействиямогутбыть вызваны поступившейв отношении правилжало
бой или информацией об их выполнении, собранной организацией.
Организация должна вести записи:
- о ресурсах, используемых в ходе реализации правил;
- о видах обучения и подготовки, пройденной персоналом в отношении правил;
- об использовании планов внутренних и внешних взаимодействий;
- о работе со спорными вопросами ижалобами, относящимися кправилам, ипринятых организа
цией мерах по возмещению ущерба.
8 Поддержание и улучшение
8.1 Сбор данных
Организациядолжна на регулярной исистематической основе собиратьинформацию, требуемую
дляэффективнойирезультативнойоценкивыполненияправил, включаяинформацию,входныеданные
и записи, в соответствии с разделами 6 и 7.
8.2 Оценка выполнения правил
Организация должна на регулярной и систематической основе оценивать выполнение правил.
Оценка выполнения правилдолжна включатьв себя верификацию ианализдостиженияцелей иобеща
ний. содержащихся в правилах.
Запросы ижалобы,связанные справилами или их применением, должныбыть классифицированы
ипроанализированы в целях выявления систематических, повторяющихся ислучайных проблем и тен
денций. а также выяснения основных причин возникновения жалоб, связанных с правилами.
П р и м е ч а н и е — Дополнительно организации рекомендуется предпринять действия для определения от
носящихся к продукции или процессам запросов или жалоб, не охватываемых правилами, но имеющих к ним отно
шение и могущих стать помехой для них.
Для оценки эффекта отвнедрения правил необходима информация оситуациидо ичерезопреде
ленныеинтервалы временипослеих введенияв действие.Данная информацияможетбытьиспользова
на не только для выявления слабых мест при разработке и внедрении правил, но также для
демонстрации результатов (при наличии таковых) и прогресса, достигнутых посредством применения
правил.
8.3 Удовлетворенность правилами
Организация должна регулярно ина систематической основе определять степень удовлетворен
ности потребителя правилами и их применением. При этом могут быть использованы анкетирование
потребителей и другие методы.
П р и м е ч а н и е — Один из методов оценки удовлетворенности потребителя заключается в моделировании
взаимодействия организации с потребителем в соответствии с правилами, если это не противоречит законода
тельству.
5