ГОСТ Р ИСО 10001— 2009
3 Термины и определения
В настоящем стандартеприменены термины,данные в ИСО 9000:2005, а также следующиетерми
ны с соответствующими определениями:
3.1 правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): Обязательства, данные
потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребите ля
(3.5) и соответствующих средств обеспечения.
П р и м е ч а н и я
1 Средства обеспечения могут включать в себя цели,условия, ограничения, контактные данные и процедуры
обращения с претензиями.
2 Здесь и далее в настоящем стандарте термин «правила» заменяет термин «правила достижения удовлет
воренности потребителя».
3.2 истец(complainant): Лицо, организация (3.6) или их представитель,подающийжалобу(3.3).
П р и м е ч а н и е — Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или
организации может выступать представитель.
3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее
продукцией или самим процессомобращениясжалобами, в явнойили неявнойформе предполагающее
ответ или резолюцию.
[ИСО 10002:2004, статья 3.2]
П р и м е ч а н и е — Жалоба также может быть подана в отношении правил (3.1).
3.4 потребитель (customer): Организация (3.6) или лицо, получающее продукцию.
Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупа
тель.
П р и м е ч а н и я
1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению корганизации.
2 Применительно к настоящему стандарту термин «потребитель» включает в себя также потенциального
потребителя.
3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005,3.3.5.
3.5 удовлетворенность потребителя (customer’s): Восприятие потребителем (3.4) степени
выполнения его требований.
П р и м е ч а н и я
1 Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей,
однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспе
чивает высокую удовлетворенность потребителей.
(ИСО 9000:2005. статья 3.1.4]
3.6 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением
ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример — Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организа
ция. предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
П р и м е ч а н и е — Термин адаптирован из ИСО 9000:2005.3.3.1.
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
В основе эффективного и результативного планирования, проектирования, разработки, внедре
ния. поддержания и улучшения правил лежит четкое следование принципам, ориентированным на
потребителя, установленным в 4.2— 4.9.
4.2 Обязательство
Организация должна взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению
правил, а также выполнению своих обещаний.
2