ГОСТ Р ИСО 10001— 2009
Приложение Н
(обязательное)
Рекомендации по подготовке правил
Правила должны быть согласованы сих целями. Правила могут различаться в зависимости от размера и вида
организации, но общими являются следующие важные положения:
- обеспечение ясности области применения и параметров правил (например, предназначены ли для приме
нения ко всей продукции организации или только к некоторым ее видам; действуют в любой географической зоне
или на ограниченной территории);
- информирование о любых исключениях и недействительности правил (например, обещания недействуют
в обозначенные периоды максимального товарооборота или при возникновении определенных чрезвычайных
обстоятельств);
- обеспечение ясности в толковании ключевых терминов;
- по возможности, недопущение употребления жаргонизмов, аббревиатур или акронимов;
- установление четкой последовательности действий и процедур в случаях невыполнения обещаний.
П р и м е ч а н и е — В таких случаях могут быть применены рекомендации по процессам работы с жалобами
и внешнему урегулированию спорных вопросов в соответствии с ИСО 10002 и ИСО 10003;
- предоставление потребителю необходимой информации о правилах а надлежащие сроки (например,орга
низация. предлагающая продукцию онлайн, может сообщить о защите конфиденциальной информации при сборе
сведений на своем веб-сайте непосредственно перед тем. как потребитель приобретет продукцию);
- предоставление потребителю информации о контактном лице и способах обращения кнему с любыми воп
росами, жалобами или комментариями;
- предоставление условий для того, чтобы правила были внедрены эффективно и результативно и пред
усматриваемые меры не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, в част
ности направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции.
14