ГОСТ РИСО 10001— 2009
Приложение I
(обязательное)
Рекомендации по разработке планов внутренних и внешних взаимодействий
1.1 Общие положения
Организация должна разработать план обеспечения доступности правил и вспомогательной информации
для персонала идругих сторон, вовлеченных в работу по их реализации. Данный план информирования будет зави
сеть от размера и типа организации, а также от природы правил и должен включать в себя следующее:
- определение внутренней и внешней аудитории и их индивидуальных потребностей;
- определение имеющихся в наличии ресурсов для информирования;
- определение и выбор возможных методов информирования;
- анализ их преимуществ, недостатков, результативности и стоимости (например, использование логотипов,
рекламных объявлений, информации в местах продаж);
- предоставление соответствующей информации персоналу и другим сторонам, вовлеченным в работу по
реализации правил как внутри, так и вне организации.
1.2 Внутренние взаимодействия
Информация должна включать в себя:
- цели правил и разъяснение средств их обеспечения;
- сведения о способах внедрения правил, включая ответственность персонала, связанного с реализацией
правил и деятельностью по информированию;
- вспомогательную информацию по процессу работы с жалобами и обеспечению урегулирования любых раз
ногласий.
До сведения персонала также должна быть доведена вся информация, находящаяся в открытом доступе.
1.3 Внешние взаимодействия
Информация для потребителей, истцов и других заинтересованных сторон должна быть легкодоступна,
например в виде брошюр, проспектов, маркировки и размещения на веб-сайте. Предоставляемая заинтересован
ным сторонам информация должна быть точной и четкой, приведенной на соответствующих языках и в альтерна
тивных форматах (см. приложение D). Данная информация может включать в себя:
- обещания организации потребителям;
- сведения о том. где и как можно задать вопрос или подать жалобу относительно правил.
- сведения о том. как запрос или жалоба будут обрабатываться, включая информацию об обратной связи
относительно их статуса и времени прохождения через каждую стадию данного процесса.
- варианты уведомления потребителя о его вопросе и о возмещении ущерба истцу;
- доступность сведений о каком-либо процессе внешнего урегулирования спорных вопросов;
- результаты применения правил.
П р и м е ч а н и е — В отношении жалоб и урегулирования спорных вопросов организации могут использо
вать рекомендации ИСО 10002 и ИСО 10003.
Организация должна защищать персональную информацию и обеспечивать конфиденциальность в отноше
нии лиц. обратившихся к ней с вопросом или подавших жалобу.
15