ГОСТ Р ИСО 10001— 2009
Введение
0.1 Общие положения
Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя— важнейшая задача для многих
организаций,одинизспособовосуществления которой заключается вовнедрениии примененииправил
достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответ
ствующие средства обеспечения, относящиеся кпоставке продукции, ее возврату, работе с персональ
ной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению (см. примеры в
приложении А). Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результатив
ного подхода куправлению жалобами, который предусматривает:
a) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил
достижения удовлетворенности потребителя;
b
) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности
потребителя;
c) внешнееурегулированиеспорныхвопросовв ситуациях, когда организациинеудаетсяурегули
ровать жалобу своими силами.
В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соот
ветствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и
являются ли они точными ине вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:
- улучшитьпрактику ведения торговлинаосновевзаимной выгодыиповыситьдовериекорганиза
ции со стороны потребителей;
- снизить вероятностьвозникновенияспорныхвопросов ижалобв результателучшегопонимания
потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;
- потенциально уменьшить необходимостьразработки новыхдокументов, регулирующих поведе
ние организации по отношению кпотребителям.
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 иподдерживает цели этих двух стандар
тов посредством эффективного идейственного применения процесса разработки и внедрения правил
достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт может быть также
использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
Настоящий стандарт устанавливает требования ксистеме менеджмента качества, которые могут
быть использованыдля целей внутреннегоприменения организациями, сертификации или заключения
контрактов. Правиладостиженияудовлетворенности потребителя, внедренныев соответствииснасто
ящим стандартом, могутявляться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не
предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
ИСО 9004 содержитрекомендациипопостоянномуулучшениюфункционированиясистем менед
жмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отноше
нии правил и повысить степень удовлетворенности потребителей идругих заинтересованных сторон.
Его применение также можетспособствоватьпостоянномуулучшению качества продукции ипроцессов,
основанных на обратной связиот потребителей и других заинтересованныхсторон.
П р и м е ч а н и е — Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, промышленные объедине
ния и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владель
цы и другие.
0.3 Совместимость с ИСО 10002 и ИСО 10003
НастоящийстандартсовместимсИ С 010002иИ С 010003. Этитристандарта могут бытьиспользо
ваны как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании ИСО 10001,
ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе пра
вил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами иурегулирования разногла
сий (см. приложение В).
ИСО 10002 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции.
Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, органи-
IV