ГОСТ Р 57271.7—2016
бенчмаркинг процессов может быть использован для улучшения качества предоставляемых услуг, сни
жения риска, оптимизации процессов и систем и т. д. Бенчмаркинг процесса может быть использован:
- для повышения эффективности процесса;
- проверки соблюдения правовых норм;
- определения приоритетности проблемных областей.
5.2.4 Бенчмаркинг показателей
В бенчмаркинге используют количественные и качественные входные показатели (например, за
траты. метраж площади и количество использованной энергии) и выходные показатели (например, ка
чество обслуживания, удовлетворенность конечных пользователей и продуктивность) или комбинацию
входных и выходных показателей, но при этом надо учитывать их взаимосвязи. Бенчмаркинг показате
лей может быть использован:
a) для оценки эффективности управления имуществом,
b
) оценки экономической эффективности;
c) сравнительной оценки эффективности использования площадей;
d) оценки воздействия на окружающую среду;
e) оценки качества услуг;
f) сравнительной оценки удовлетворенности конечных пользователей;
д) оценки результативности работы организации, проводящей бенчмаркинг.
5.3 Измерения в бенчмаркинге
5.3.1 Общие положения
Измерения в бенчмаркинге могут быть количественными, качественными или комбинированными
(сочетание количественных и качественных измерений).
5.3.2 Количественный бенчмаркинг
Количественный бенчмаркинг касается объектов, которые можно определить как реально суще
ствующие. Такие данные можно собрать с помощью обычных измерительных систем и обычными спо
собами (например, шаблоны для сбора данных или системы управления информацией).
Количественный подход к бенчмаркингу может быть использован;
- для оценки финансовых затрат (например, производственных расходов или капитальных затрат);
- оценки использования площадей (например, отношения площади к уровню занятости персона
ла или площадь складских помещений);
- оценки воздействия на окружающую среду (напримор. потребление энергии или производствен
ные отходы).
5.3.3 Качественный бенчмаркинг
Качественный бенчмаркинг применяют для исследования объектов нематериального значения.
Данные описывают субъективно и обычно собирают для конкретных процессов типовыми методами
(например, с помощью фокус-групп и опросов сотрудников). Качественный поход к бенчмаркингу может
быть использован:
- для оценки качества услуги (например, показателей надежности или своевременности);
- оценки удовлетворенности (например, конечных пользователей через удовлетворенность по
требителей):
- оценки продуктивности работы (например, количества повторных сделок у одного партнера или
количества сотрудников, которые могли бы уволиться, но не уволились).
П р и м е ч а н и е — Желательно при проведении тестирования переводить качественные оценки в коли
чественные (1 = очень плохо/полностью не согпасен/совершенно неважно. 2 = слабо/не согласен/неважно, 3 =
средне,1согласен|’важно. 4 = хорошо/полностъю согласен/очень важно. 5 = очень хорошо/абсолютно согласен!1край не
важно).
5.3.4 Комбинация количественного и качественного бенчмаркинга
Комбинацию количественного и качественного бенчмаркинга можно применить для двух или бо
лее объектов материальной и нематериальной природы. В дальнейшем можно оценить взаимосвязи
и/или компромисс между двумя или более объектами.
Соединение подходов может быть использовано:
- для оценки удовлетворенности в отношении использования пространства;
- оценки качества услуг в части финансовых затрат;
- оценки воздействия производства на окружающую среду.
5