ГОСТ Р 53368—2009
- оценки степени удовлетворенности качеством услуг электро- и теплоснабжения и качеством
обслуживания.
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями
5.1 Требования потребителей к передаче электроэнергии, коборудованию точки поставки прибо
рами учета, к поставке электрической и тепловойэнергиидолжны бытьотражены в договорах.
5.2 Порядокподготовкииподписаниядоговоровс потребителями электрической итепловой энер
гии должен бытьустановлен в организации отдельной инструкцией, включающей в себя:
- перечень видов заключаемыхдоговоров (поставки, услуги и др.);
- примерные формы (образцы договоров);
- указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование догово
ров и последовательностьсогласования, подписывающихдоговоры:
- порядоквнесения изменений в договоры;
- сроки подготовки и подписаниядоговоров;
- порядокхранения договоров;
- порядокконтроля выполнениядоговоров.
5.3 При подготовкедоговора организациядолжна определить:
- требования, установленные потребителями, включая требования к поставке электрической и
тепловой энергии идеятельности после поставки;
- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного и предполагае
мого использования:
- законодательные идругие обязательные требования, относящиеся к поставке электрической и
тепловой энергии;
- любыедополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
5.4 Организация должна анализировать требования, относящиеся к поставке электрической и
тепловойэнергии.Этот анализдолжен бытьпроведендо принятия организациейобязательства постав
лять электрическую итепловую энергию потребителю.
5.5 Организация должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся:
- информацииоб оказываемых услугах;
- заключения иведениядоговоров, в том числе поправок к ним;
- реагирования на претензии иобращения, обеспечения «обратной связи».
5.6 Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с потребите
лями организация должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе
документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии иобращения, должностные и
рабочие инструкциисотрудников, обслуживающихпотребителей.
5.7 Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг электро- и
теплоснабжения и требования к ним приведены в таблице 1.
Т а б л и ц а 1
Содержание этапаТребования к этапу
Прием заявления на заключение догоаора энерго- и теплоснабжения
(требования к обслуживанию названных видов приведе
ны в разделе 6) в целях заключения договора энерго- и
теплоснабжения с предоставлением всех необходимых
документов
Обращение потребителя в центр очного обслуживаВ течение рабочего времени
ния (обособленное подразделение, абонентский пункт и
т.п.), на веб-сайте организации (интерактивное обслужи
вание). по почте, телефону (заочное обслуживание)
Уведомление потребителя о возможности заключе
ния договора энерго- и теплоснабжения либо о недоста
ющих документах, необходимых для заключения такого
договора
В течение трех дней, не считая дня получения об
ращения
3