ГОСТ Р 53368—2009
7 Порядок рассмотрения претензий потребителей
7.1 В целях повышения степени лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для
повышения качества обслуживания потребителей организация должна планировать и проектировать
эффективный ирезультативный процессработы с претензиями.
7.2 Организациядолжна разработать ивнедрить процедуры регистрации претензий иответов на
них. порядокпользования такимизаписямии управления ими ссоблюдением защитылюбойперсональ
ной информации о подателяхпретензий. При регистрации претензии ей присваивают идентификацион
ный код.
7.3 Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры,
принятия которых требует потребитель, а также любуюдругую информацию, необходимую для эффек
тивного рассмотрения претензии, включая следующее:
- описание претензии исоответствующие вспомогательныеданные:
- меры, принятия которых требует потребитель:
- дату подготовки ответа:
- незамедлительнопринятые меры.
О получении каждой претензии следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте,
по телефону, поэлектронной почте).
7.4 Послерегистрации претензиитребуется определятьправильностьееоформления, достаточ
ность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходи
мость осуществления немедленныхдействий.
Крассмотрению принимаютпретензию, представленную в письменнойформе и содержащую:
- наименование услуги;
- основаниядля претензии;
- необходимыедоказательныедокументы;
- номердоговора, дату его заключения.
Потребителя, представившего претензию, несодержащую указанныхатрибутов, информируютоб
этом с целью получить всю необходимую идостаточную информацию для объективного рассмотрения
претензии.
7.5 Претензия должна быть прослеживаемой, начиная сее приемадо достижения удовлетворен
ности подателя претензии или до принятия заключительного решения. Текущий статус претензиидол
жен быть сообщенее подателю поего запросу.
7.6 В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о
наличии либо отсутствии признаков нарушения требований, организация вправе для сбора и анализа
дополнительныхдоказательств продлитьсрокрассмотрения претензии. О продлении срока рассмотре
ния претензии организацияобязана в письменной формеуведомить подателя претензии.
7.7 Если претензия признана необоснованной, то подателю претензии направляют письменный
ответ, содержащийотказсаргументированным заключением.
7.8 Вслучае признанияпретензииобоснованной подателю направляютписьменныйответ спред
ложениями по урегулированию. Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или
действие, претензия должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие
записи, а подательпретензиидолжен бытьпроинформирован о том.кудаон ещеможет обратитьсявнут ри
и вне организации.
7.9 Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых
действиях подготавливают в видеотчетадля проведенияанализа со стороны руководстваорганизации и
используют при мониторинге удовлетворенности потребителей.
7.10 Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса работы с претензиями по
следующим показателям:
- соблюдениесроков рассмотрения иурегулирования претензии;
- объективность рассмотрения претензии;
- адекватность осуществления корректирующих и предупреждающих действий при возникнове
нии претензии.
7.11 Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность процесса
работы с претензиями.
Показатели результативности процесса работы с претензиями:
- число систематически повторяющихся претензий;
- число претензий, не принятыхк исполнению попричине их необоснованности;
- числоотклоненных, но признанных обоснованными, претензий;
17