ГОСТ Р 53368—2009
5.10 Связь с потребителями, касающаяся информации об обслуживании, должна поддерживать
ся посредством:
- предоставления консультаций позапросупотребителя в удобнойдля негоформе, относящихсяк
услугам ифункционированию предприятия и не являющихся коммерческой тайной;
- проведения PR-компаний о деятельности организации;
- публикаций в средствах массовой информации;
- информационных объявлений, рекламы.
5.11 Консультации могутбыть предоставлены по следующим вопросам:
- сроки выполнения действий, входящих в компетенцию организации;
- перечень документов, требуемых для выполнения действий, входящих в компетенцию органи
заций;
- размероплаты услуг (тарифы, льготы);
- комплектность (достаточность) представленных документов, требуемых для выполнения
действий, входящих в компетенцию организации;
- источникполучениядокументов, требуемыхдля выполнениядействий, входящихвкомпетенцию
организации (орган, организация иих местонахождение);
- время приема и выдачи документов;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в
ходе исполнения функций организацией.
5.12 Предоставлениепотребителю информациипо инициативеорганизациитак же. какиконсуль
тацийпозапросуосуществляетсячерезочные, заочныеиинтерактивныеканалыинформационноговза
имодействия в зависимостиот индивидуальных возможностей ипредпочтений потребителя.
5.13 Для организации взаимодействия с потребителями необходимо использовать единое про
граммное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.
5.14 Предоставляемая потребителю информация может бытьдвух типов:
- справочная информация;
- напомииания/сообщения.
5.15 Ксправочной информации относятся:
- законодательные и иные нормативные правовые акты;
- перечнидокументов, требуемыхдля выполнениядействий, входящих в компетенцию сотрудни
коворганизации;
- образцы оформлениядокументов итребования к ним;
- месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и
электронной почты органов, в которых потребителям предоставляются документы, требуемые для
выполнения действий, входящих в компетенцию организации;
- схема размещения специалистоворганизации и режим приема ими потребителей;
- порядокинформированияо ходе исполнения;
- порядокполучения консультаций;
- порядокобжалования решений, действий или бездействия сотрудниковорганизации.
5.16 Кнапоминаниям/сообщениям относится информирование;
- оналичии задолженности,
- о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
- об изменении тарифов или правил предоставленияуслуг.
5.17 Потребители должны быть надлежащим образом проинформированы о стоимости услуг,
порядкеформирования иразмере тарифовнаоплатуэлектро- и теллоэнергии. наоплатузаприсоедине
ние к распределительным электрическим сетям, возможностях получения льгот и субсидий на оплату
жилищно-коммунальных услуг в органах социальной защиты населения, а также, при необходимости, о
порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
5.18 Для доведения до потребителей информации используется система автоинформирования
(приложение А). Система автоинформирования предназначена для предоставления информации
потребителю без предварительного запроса. Предусмотрено три типа автоматического информирова
ния: телефонное. E-mail и SMS-сообщения. Выбор типа информирования зависит от информации,
предоставленной в организацию потребителем. Перечень информации для автоинформирования и
список потребителейдля информирования составляются специалистами организации и утверждаются
руководящим должностным лицом организации.
5.19 При подготовке и представлении потребителям документов об оплате потребленной элек
трической или тепловой энергии, а также корректирующегосчета в документе необходимо указать:
- объем электрической или тепловой энергии:
и