ГОСТ Р 53368—2009
6.2.2.2 Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслужи
ванием. а также в случаях, когда потребитель направляет обращение попочте.
6.2.2.3 Рекомендуются следующие параметры деятельности контакт-центра:
- осуществление приема вызовов не менее шести дней в неделю, в рабочее и вечернее время
(общей продолжительностью не менее 12ч вдень):
- наличие номера телефона горячей линии единого на всей территории региона;
- отсутствие оплаты за звонокдляабонента, за исключением случаев, когдаабонент находится за
пределами территории внутризонового телефонного соединения;
- предупреждение потребителя обосуществлении записи в началетелефонного разговора.
6.3Интерактивное обслуживание
6.3.1 Организация интерактивного обслуживания
6.3.1.1 Интерактивное обслуживаниеосуществляется через Интернет-приемную посредством:
- электронной почты;
- SMS-запросов.
6.3.1.2 Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто
встречающиеся вопросы и претензии в соответствующих разделах Интернет-приемной.
6.3.1.3 Потребитель может получить ответ на запрос интересующей его информации следующи
ми способами:
- самостоятельно, посмотрев информацию в соответствующем разделе Интернет-приемной;
- задав вопросспециалисту организации.
6.3.1.4 Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:
- вручную, методом прямого просмотра всех представленных в Интернет-приемной вопросов/
ответов;
- автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответов по ключевому слову.
6.3.1.5 Если потребитель не нашел ответ на интересующий его вопроссреди имеющихся в базе,
он может отправить вопрос специалисту организации, заполнив автоматизированную форму. После
поступления вопроса в организацию Mail-робототправляетна указанныйадресэлектронной почты уве
домление о том, что ответ на вопросбудетотправлен потребителю в течение одного рабочего дня.
6.3.1.6 Если вопрос, заданный потребителем, неотноситсяксфере предоставленияуслугоргани
зации. специалисторганизации направляетуведомлениепотребителю оботказе рассмотренияданного
вопроса.
6.3.1.7 Если вопрос, заданный потребителем, выходит за рамки компетенции специалиста орга
низации. он переадресуетвопроспотребителя соответствующемуспециалистуорганизации понаправ
лению, который в течение рабочегодня должендать ответ.
6.3.1.8 Если ответ на вопроспотребителя неможетбыть предоставлен втечениеэтогоже рабоче
го дня. специалист организации направляет потребителю уведомление об этом с указанием сроков
получения ответа.
6.3.1.9 Если ответ, отправленный потребителю, представляет интересдля других потребителей,
то его публикуют на сайте.
6.3.1.10 Параметры оценки предельной продолжительности взаимодействия с потребителями
приведены в таблице 6.
Т а б л и ц а 6
Форма взаимодействия
Наименование показателя
продолжительности взаимодействия
Рекомендуемое предельное значение
показателя
Интернет-приемная
Обновление информации в слу
чае изменения
Не более одного дня
Обработка электронных обра Рассмотрение обращения и Не более трех дней для вопроса,
щений специалистом организации оформление ответа обращения, не более 14 дней для
жалобы
6.3.2Инфраструктура интерактивного обслуживания
6.3.2.1 Интерактивное обслуживаниеорганизуется на базеспециального раздела веб-сайта ком
пании.
6.3.2.2 Интерактивное обслуживание ведется подвум направлениям:
- предоставлениесправочной информации:
15