ГОСТ Р 53368—2009
- удовлетворение запросов на оказание/изменение услуг.
6.3.2.3Тиловаяструктураинформации, предоставляемойпри интерактивномобслуживании, при
ведена в таблице 7.
Т а б л и ц а 7
Наименование раздела
веб-сайта
Наименование подраздела
Информация, содержащаяся
в
подразделе
Основные услуги
Перечень и стоимость услуг (та
рифы) в зависимости от вида дея
тельности организации
Информация о том. что входит в пере
чень услуг, каким образом и кто определя
ет их
СТОИМОСТЬ
Особые условия (льготы и субси
дии)
Информация о льготах и субсидиях
малообеспеченным и социально незащи
щенным гражданам
Памятка потребителю
Детальная информация о процедурах
взаимодействия с организацией для по
лучения услуги.
Типовые формы документов (заявки,
договоры, квитанции, акты и т.п.)
Показатели,
качество услуг
характеризующие Информация, основанная на соответ
ствующих нормативных актах и стандар
тах организации
Дополнительные услуги
Подача заявки на оказание услу
ги по предоставленному перечню
Форма автоматизированной заявки
Вопросы
Нахождение ответа на вопрос
Автоматизированный поиск ответов
на типичные вопросы потребителей, фор
ма для направления вопросов
Постановка вопроса
Обращения, претензии
Направить обращение, претен
зию
Форма автоматизированного обраще
ния. претензии
Краткое содержание ответов на
обращения и претензии
Отзывы
Направление отзыва
Автоматизированная форма, а кото-
рой потребители могут оставить свои от
зывы о качестве обслуживания
Отзывы об организации
Форум
Обсуждение вопросов взаимо
Вопросы и ответы, обмен мнениями
действия с организацией
цу веб-сайта организации)
Новости
Актуальная информация для поИнформация об изменении тарифов, о
требителей организации (может со графиках плановых отключений (или
держать ссылку на главную страни ссылки на соответствующие ресурсы),
аварийных отключениях, новых формах
обслуживания и др.
Прием платежей
Контактная информация
Адреса, телефон, график работы, про
чая информация
Центр очного обслужи-
вания (обособленное под
Адреса центров
Адреса центров, предварительная за-
пись на прием, прочая информация о
листов организации и телефонный номер
горячей линии
разделение.абонентскийЗапись на приемцентре, контактная информация специа-
пункт)
Часто задаваемые вопросы о
центре
Публикации о центре
Полезные ссылкиАдреса веб-сайтов
Перечень веб-сайтов, полезных для
потребителя
16