ГОСТ Р 53368—2009
3.1.3 претензия [жалоба]: Направленное потребителем в адрес организации или должностного
лицаорганизацииписьменноеили устноезаявлениео нарушенииправили охраняемыхзаконом интере
сов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее
стоимости ит.п.
3.1.4 заочноеобслуживание: Обслуживание потребителейбез личного контактассотрудниками
организации, в том числе потелефону, почте или через Интернет.
3.1.5 интерактивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием
сети Интернет.
3.1.6 Интернет-приемная: Интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
П р и м е ч а н и е — Интернет-приемная может Сыть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности
веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на од
ном веб-сервере.
3.1.7 контакт-центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, про
цессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
3.1.8 обращение: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица
организации письменное или устное заявление.
П р и м е ч а н и е — Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.
3.1.9 очное обслуживание: Обслуживание потребителей посредством личного контакта с
сотрудниками организации.
3.1.10 потребитель: Физическое или юридическоелицо, осуществляющее пользованиеэлектри
ческой и(или)тепловойэнергией (мощностью)при заключениисорганизациейдоговора энергоснабже
ния и/илидоговора теплоснабжения.
П р и м е ч а н и е — Потребители могут быть подразделены на три группы:
1-я группа — граждане-потребители и приравненные кним в соответствии с нормативными правовыми акта
ми в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие элект
рическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и
горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа — организации — исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепло
вую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3-я группа — юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию
для собственных нужд.
3.1.11 центр очногообслуживания (потребителей): Центр, предназначенныйдляприемаобра
щений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и
распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эрго
номичной среды взаимодействия, повышенияэффективности обслуживания.
3.1.12 mail-робот: Программа обработки входящейэлектронной корреспонденции.
3.1.13 short message service; SWS: Текстовые сообщения, используемые в основном для комму
никации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через
Интернет.
3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
3.2.1 ТСЖ — товарищество собственниковжилья;
3.2.2 ЖСК — жилищно-строительный кооператив;
3.2.3 КПК — карманный персональный компьютер.
4 Цели и задачи
Целями настоящего стандарта являются установление норм иправил взаимодействия с потреби
телями. единых требований к качествуобслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимо
действия юридического лица, снабжающего потребителя электрической иУили тепловой энергией, а
также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и
потребителя.
Стандартустанавливает требования к процессам:
- взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической
энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении
договоров:
- реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи»;
2