ГОСТ Р 53368—2009
Т а б л и ц а 4
Форма взаимодействия
Наименование посаэателя
продолжительности взаимодействия
Рекомендуемое среднее
значение по*азателя. мим
Обслуживание администратором
Ожидание в очереди
10
Прием
5
Обслуживание менеджером-консультантом
Ожидание в очереди
20
Прием
15
Обслуживание оператором (контролером-
кассиром)
Ожидание в очереди20
Прием10
6.1.2Инфраструктура очного обслуживания
6.1.2.1 Очные консультации могут быть предоставлены потребителям в центрах очного обслужи
вания (центральных офисах) и обособленных территориальных подразделениях(абонентских пунктах,
отделениях, филиалах и т.п.).
6.1.2.2 Очное обслуживание должно быть организовано в помещениях, находящихся в макси
мально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного
транспорта.
6.1.2.3 Помещение для очного обслуживания должно обеспечивать беспрепятственный доступ
посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями (инвалидов). При невозможности
оборудоватьпомещение надлежащим образом (установка пандусов, лифтоввпомещенияхдля приема)
необходимо организовать обслуживание инвалидов на дому (для оформления документов, подтверж
дающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или
использоватьдругой способ обеспечениядоступностиобслуживания.
6.1.2.4 Инфраструктура помещения для очного обслуживания должна включать в себя: стойку
администратора, рабочиеместа менеджеров-консультантовиоператоровснеобходимымоснащением,
кассы, холлыдля ожидания, оборудованные местамидля сидения, информационными стендами, стой-
ками/столамидля заполнения бумаг, раздельныесанузлы для сотрудников идля потребителей.
6.1.2.5 В целяхбезопасностисотрудникови потребителейпомещениедолжно бытьоборудовано:
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
- соответствующими указателямивходаи выхода (включая аварийного) из помещения савтоном
ными источниками бесперебойного питания.
6.1.2.6 Информационные указатели должны быть размещены:
- по пути от остановок общественного транспорта до центра очного обслуживания (абонентского
пункта)(при необходимости);
- у центральноговхода в помещение:
- вывеска с наименованием.
- табличкисуказанием организаций-участников(если организованокомплексноеобслуживание),
- табличка с информациейо режиме работы иконтактные телефоны справочнойслужбы;
- попути отстойкиадминистраторакпомещениямдля приема посетителей — указателипрохода.
- у входа в каждое из внутренних помещений — табличка с наименованием, перечень вопросов,
по которым ведется прием.
6.2 Заочное обслуживание
6.2.1 Организация заочного обслуживания
6.2.1.1 Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, дол
жны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их
деятельность и недопускаются повторные запросы информации от потребителя.
6.2.1.2 Заочное обслуживаниеосуществляется подвум каналам связи:
- телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба);
- почта (почтовая переписка).
6.2.1.3 Заочноеобслуживаниепотелефонувключаетвсебя регистрациюи обработкутелефонно
го вызова оператором, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного
ответа и типовыеответы. Вслучав поступления сложного запроса оператор связывается со специалис-
13