ГОСТ Р 53368—2009
- число случаевнесвоевременныхдействий при рассмотрении и урегулировании претензий;
- число случаев нарушения ведения записей при реализации процесса управления претензиями.
7.12Организация должна принимать меры для исключения причин существующих и потенциаль
ных проблем, приводящих к претензиям, с целью предотвратить их повторное возникновение.
Организациядолжна:
- исследовать, выявлять и применять наилучший опыт в области работы с претензиями;
- распространятьподход, фокусируемый на потребителя, внутри организации;
- поощрять применение инноваций в процессе работы с претензиями;
- поощрятьобразцовую работус претензиями потребителей.
8 Мониторинг удовлетворенности потребителей
8.1 Мониторингудовлетворенности потребителей проводят 8целях определения областей улуч
шениядеятельности. разработки и осуществления мер понаиболее полномуудовлетворению требова
ний и ожиданий потребителей. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о
качестве обслуживания идеятельности организации в целом.
8.2 Объектом мониторинга является удовлетворенность потребителей следующими сторонами
деятельности организации:
- качество обслуживания потребителей;
- информирование обуслугах:
- прохождение запросов, договора или заказа, включая изменения к ним,
- обратная связь с потребителями, включая претензии;
- репутация организации.
8.3 Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей в зависи
мости от источников подразделяют навнешнюю ивнутреннюю.
8.4 Показатели, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе
внутренней маркетинговой информации, подлежат анализу и. при необходимости, актуализации и
утверждению. Внутренняя маркетинговая информация формируется в результате договорной и всей
производственно-хозяйственнойдеятельностиорганизации. В частности, могутбытьучтены такиепока
затели. как рост числа потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, число пролонгиро
ванных и расторгнутых договоров, число претензий, полученных от контрагентов при реализации
договоров.
8.5 Для мониторингаудовлетворенностипотребителей наоснове внешней маркетинговой инфор
мации используютследующие методы:
- проведение опросов: анкетирование и интервьюирование:
- анализ претензий иобращений:
- анализ внутренних показателей работы организации (например, число и продолжительность
перерывов в подачеэлектрической итепловой энергии).
Анкеты для изучения удовлетворенности потребителей разрабатываются специалистамиоргани
зации на основе предварительно составленных вопросниковсучетом потребности в исследовании кон
кретных показателей.
Результаты интервью должны быть зафиксированы в письменном виде, проанализированы и
представлены для обобщения.
8.6 Вобщем случае оценка удовлетворенности потребителей может бытьпроведена на основе:
- сравнения показателей саналогичными показателями другихорганизаций;
- сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка:
- определения тенденций вдинамике показателей.
8.7 Мониторингудовлетворенностипотребителейна основеданных, полученных входепроведе
ния опросов, фокус-групп идр„ подлежит систематическому контролю и анализу.
8.8 Накапливаемая информация обудовлетворенности потребителейдолжна бытьсистематизи
рована по следующим направлениям:
- определенным временным периодам (полугодие, год);
- объектам мониторинга удовлетворенности потребителей;
- группам потребителей и отдельным потребителям.
8.9 Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа со стороны руководства
организации не реже одногораза в годдля определения необходимых корректирующихи предупрежда
ющихдействий.
18