ГОСТ Р 53368—2009
Содержание
1 Область применения..........................................................................................................................................1
2 Нормативные ссылки........................................................................................................................................1
3 Термины, определения и сокращения............................................................................................................1
4 Цели и задачи.....................................................................................................................................................2
5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями......................................................................3
6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии с потребителями...................................12
6.1 Очное обслуживание ................................................................................................................................12
6.1.1 Организация очного обслуживания............................................................................................12
6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания...................................................................................... 13
6.2 Заочное обслуживание.............................................................................................................................13
6.2.1 Организация заочного обслуживания.........................................................................................13
6.2.2 Инфраструктура заочного обслуживания.................................................................................14
6.3 Интерактивное обслуживание...............................................................................................................15
6.3.1 Организация интерактивного обслуживания............................................................................15
6.3.2 Инфраструктура интерактивного обслуживания......................................................................15
7 Порядок рассмотрения претензий потребителей...................................................................................... 17
8 Мониторинг удовлетворенности потребителей......................................................................................... 18
Приложение А (справочное) Система автоинформирования....................................................................19
in