ГОСТ Р 53368—2009
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ
Consumer service of the electric and heat energy
Дата введения — 2010—07— 01
1 Область применения
Настоящий стандартустанавливаеттребования к взаимодействию с потребителями при оказании
услуг в сфере электро- итеплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организация
ми, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями •— физическими
лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг изчисла товариществ
собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потреби
тельских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юриди
ческого лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и
потребителей наоптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть
использованкакосновадляпринятиякодексовделовойэтики, соглашенийи другихдокументов посамо
регулированию в области электро- и теплоэнергетики.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты;
ГОСТ Р ИСО 9000—2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ 30335—95/ГОСТ Р50646—94 Услуги населению. Термины и определения
П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч
ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информа
ционному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1января текущего года, и
по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году.
Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководство
ваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в
котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины, определения и сокращения
3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335. а также сле
дующие термины ссоответствующими определениями;
3.1.1 автоинформатор: Техническаясистемаавтоматического оповещениябольшогочислаабо
нентов в целях доведения до них типовой информации.
3.1.2 администратор: Сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выпол
нения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
Издание официальное
1