ГОСТ Р 53368—2009
том организации, уточняету него информацию ипредоставляетее потребителю либо связывает потре
бителясо специалистом организации.
6.2.1.4 При необходимости потребителю можетбыть предоставлена возможностьпредваритель
ной записи на прием в центр очного обслуживания.
6.2.1.5 Заочное обслуживание по почте включает в себя регистрацию и обработку письменного
обращения оператором, подготовкуответа оператором, направление обращения специалистуоргани
зации и подготовкуответа специалистом.
6.2.1.6 Все письменныеобращенияотпотребителей, полученныепо почте, должны быть зарегис
трированы. Операторы и (или) специалисты организации проверяют полноту предоставленных сведе
ний. если данных недостаточно, связываются с потребителем по одному из указанных каналов в целях
уточнения информации исогласования времени принятия дальнейших мер пообращению.
6.2.1.7 Письменный ответ, направляемый потребителю и подписываемый должностным лицом,
ответственным за работу, должен содержать контактныеданные исполнителя.
6.2.1.8 Действия порассмотренномуписьменномуобращению непредпринимают, с уведомлени
ем обэтом потребителя, в случаях:
- если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здо
ровью и имуществусотрудника организации, а также членов его семьи:
- если текстобращения не поддается прочтению:
- если вобращениипотребителясодержитсявопрос, накоторыйпотребителюужебыл предостав
лен ответ посуществу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приве
дены новыедоводы или обстоятельства:
- еслиответпосуществу поставленногов обращениивопросане можетбытьдан безразглашения
сведений, составляющих коммерческую тайну.
6.2.1.9 Письменное обращение потребителя не рассматривают и ответ на обращение не
предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактныеданные.
6.2.1.10 Рекомендуемые показатели средней ипредельной продолжительности взаимодействия
при заочном обслуживании с потребителями приведены в таблице 5.
Т а б л и ц а 5
Форма взаимодействия
Наименование показателя продолжительности
взаимодействия
Рекомендуемое
средиее.’предельмое значение
показателя
Телефонное обслуживание
потребителя оператором
Время ожидания ответа
40 с
Запрос и поиск информации о клиенте
45с
Предоставление информации по запросу
5 мин
Постобработка обращения
5 мин
Телефонное обслуживание
потребителя специалистом
Соединение со специалистом
40 С
Предоставление информации специалис
том
S мин
Обработка обращений, по
лученных по почте, оператором
Регистрация, классификация обращений и
передача обращения специалисту
Не более одного дня
Рассмотрение обращения и оформление
ответа
Не более 10 дней
Продление рассмотрения обращения
Не более 10 дней
Обработка обращений, по
лученных по почте, специалис-
том
Рассмотрение обращения и оформление
ответа
Не более 10 дней
Продление рассмотрения обращения
Не болев 10 дней
6.2.2Инфраструктура заочного обслуживания
6.2.2.1Контакт-центр представляет собой единую централизованную справочную службу, обра
тившись в которуюпотребительможетполучитьинформацию поуслугам посредством телефонной свя
зи. а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
14