ГОСТ Р 53368—2009
- метод расчета, использованный при определении суммы платежа, включая порядок расчета
штрафныхсанкций (пеня, неустойка)за задержку платежа, а также периодвремени, за который выстав
лендокументобоплате;
- составляющие цены на электроэнергию;
- срок, втечение которого платежныйдокументдолжен бытьоплачен;
- изменения в тарифе, если таковые происходили:
- контактную информацию, необходимую потребителю в случае возникновения дополнительных
вопросов.
5.20 В случае, если сумма в выставляемом платежном документе за потребленную электричес
кую или тепловую энергию необоснованно завышенная или заниженная, организация должна обеспе
чить повторную проверкуданных, содержащихся в документе, с целью выявить в нихошибки.
5.21 В качестве напоминаний может быть применено адресное распространение информацион
ных листовок с указанием инициалов, фамилии потребителя и суммы задолженности за предоставлен
ные услуги.
5.22 Организация должна обеспечитьконфиденциальность информации, включая защиту персо
нальныхданных. Организация может использовать полученнуюот потребителей персональную инфор
мацию исключительнодля организации электро- итеплоснабжения.
5.23 Обслуживание потребителейдолжно бытьосновано на принципе «обратнойсвязи».Органи
зация обратнойсвязи включает всебя предоставление потребителям информацииобимеющихсякана
лах связи, позволяющих обеспечить направление запросов, предложений, отзывов о деятельности,
замечаний и претензий.
Обратная связь можетбыть осуществлена последующим каналам связи;
- устные и письменные обращения потребителей;
- телефонные обращения (контакт-центр, информационно-справочная служба ит.д.);
- факс;
- почта;
- Интернет, веб-сайт:
- электронная почта:
- SMS-сообщения.
5.24 Для предоставленияответадолжен бытьиспользовануказанныйпотребителем каналсвязи,
если законодательством Российской Федерации не предусмотрено иное. Срок для предоставления
ответа — не менее 14дней с момента регистрации обращения потребителя.
6 Требования к процессам обслуживания при взаимодействии
с потребителями
6.1 Очное обслуживание
6.1.1 Организация очного обслуживания
6.1.1.1 Очное обслуживаниеосуществляютследующие специалисты организации:
- администраторы;
- менеджеры-консультанты:
- оператор (контролер-кассир);
- один сотрудник, совмещающий функции администратора и менеджера- консультанта.
6.1.1.2 Потребитель, ознакомившись с информационным стендом, брошюрами, буклетами иобъ
явлениями, содержащими справочную информацию о деятельности организации и разъясняющими
порядок приема, типовые вопросы и функции специалистов организации, получает талон электронной
очереди (при наличии соответствующего оборудования).
6.1.1.3 При необходимости потребитель может обратиться к администратору, который проводит
первичный прием, выявляет потребность обращения к менеджеру-консультанту, осуществляетдиспет
черизацию.
6.1.1.4 Менеджер-консультант, оператор (контролер-кассир) предоставляют более подробную
консультацию.
6.1.1.5 Рекомендуемые показатели средней продолжительности взаимодействия при очном
обслуживании с потребителями приведены в таблице4.
12