ГОСТ Р 55900—2013
Затраты на проведение мониторинга всех потребителей могут быть непозволительно высокими,
особенно в МСП, поэтому необходимо провести анализ следующих вопросов:
- Какое влияние оказывает тот или иной потребитель на организацию?
- Насколько продукция или услуга является важной для потребителя?
- Является ли организация поставщиком с большим торговым оборотом, производителем одной
группы товаров или поставщиком услуг?
- Какую степень повторных сделок будут обеспечивать рядовые потребители?
Ответы на данные вопросы позволят организации определить круг потребителей, в отношении
которых следует проводить мониторинг.
7.1.2.6.3 Мониторинг восприятия
Существует много способов для выяснения того, что думают потребители о том. как
организация выполняет их требования. Такими способами, например, являются следующие:
- телефонные звонки с определенной периодичностью или после осуществления доставки
продукции:
- вопросники и обзоры;
- жалобы, мониторинг пригодных для этой цели отчетов, гарантийные претензии и обращения и
т. д., а также предложения и благодарности, полученные от потребителей;
- внутренниеисследования,проводимыеработниками организации,находящимисяв
постоянном контакте с потребителями;
- анализ неудачных сделок.
Рекомендуется начинать с простых методов, например с мониторинга жалоб, предложений или
благодарностей, полученных от потребителей, или с получения информации от персонала. Проведе
ние обзоров или опросов занимает много времени и средств. При использовании опросных листов
или анкет не следует их усложнять; необходимо очень тщательно составлять вопросы, убедиться в
том. что они будут понятными, и протестировать их до использования.
7.1.2.6.4 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, из
мерения процессов системы менеджмента. Эти методы должны демонстрировать способность
процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не до
стигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
Примечание — При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем
мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответ
ствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента.
7.1.2.6.5 Мониторинг и измерение продукции
Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях
верификации соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих
стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям.
Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии.
В записи должно быть указано лицо(а). санкционировавшее(ие) выпуск продукции.
Выпуск продукции и предоставление услуги потребителю не должны осуществляться до тех пор,
пока все запланированные действия не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено
иное соответствующим полномочным лицом или органом и, где это применимо, потребителем.
7.1.2.6.6 Проверка выполнения требований к процессам и продукции
Необходимо придерживаться установленных требований в определении способов проведения
мониторинга и измерений процессов и продукции. Зачастую они частично совпадают. Во многих
случаях одни и те же процедуры мониторинга или измерений будут адекватными для целей
мониторинга или измерения как процессов, так и продукции. Это относится также к процессам
производства и обслуживания.
Мониторинг и измерения включают в себя деятельность по контролю и испытаниям. Примерами
мониторинга и измерений являются:
- измерение размеров:
- мониторинг или измерение параметров процесса, таких как время, скорость или температура;
- верификация результатов обучающих программ;
- проведение химических анализов;
- осмотр продукции и принятие решения о том. соответствует ли она установленным
требованиям.
Необходимо определить требования к мониторингу и измерениям и способы их проведения.
Персонал, проводящий мониторинг и измерения, должен быть компетентным (то есть должен пройти
подготовку и иметь опыт в этой области).
18