ГОСТ Р 55900—2013
можность:
- оперативной передачи и получения информации и реагирования на нее;
- выстраивания между работниками доверительных отношений;
-доведенияинформацииоважностиудовлетворенияпотребностейпотребителей,
характеристик процессов и т. д. до персонала;
- идентификации возможностей для улучшения качества обмена информацией.
Следует обеспечить, чтобы информация была точной, понятной и адаптированной к тому лицу,
для которого она предназначена.
Эффективность функционирования системы менеджментаопределяют путем анализа,
проводимого руководством. Данная информация должна соответствующим образом передаваться и
доводиться до заинтересованных лиц. Примерами передачи информации могут быть; размещение
информации на информационных стендах, сообщения на собраниях и совещаниях, распространение
информации с помощью электронных средств и систем (например, по электронной почте).
7.1.2.4.6 Анализ данных
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для де
монстрации пригодности и результативности системы менеджмента, а также оценивания, в какой
области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента. Данные должны
включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других
соответствующих источников.
Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к:
а)удовлетворенности потребителей;
б)соответствию требованиям к продукции;
в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения
предупреждающих действий;
г) поставщикам.
7.1.2.5 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфра
структуру. необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура
может включать в себя:
а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
б) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);
в) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).
7.1.2.6 Мониторинг и измерение
7.1.2.6.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребите
лем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы
менеджмента. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Примечание— Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение
информации из таких источников, как исследование удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о
качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов,
благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
7.1.2.6.2 Уровень удовлетворенности потребителей
Необходимо использовать восприятие потребителей в качестве критерия для определения
результативности выполнения их требований системой менеджмента организации.
Необходимо проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию, насколько работа
в организации соответствует их потребностям и ожиданиям.
Мониторинг удовлетворенности потребителей следует проводить постоянно.
Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей должны служить материалом для
анализа со стороны руководства и деятельности по постоянному обновлению или улучшению с
целью определения и внедрения тех изменений, которые улучшат взаимоотношения организации с
потребителями.
Удовлетворенность не является противоположностью неудовлетворенности. Если потребители
не удовлетворены, они могут реагировать достаточно негативно или резко, формируя сильную
отрицательную реакцию. Потребители также могут иметь очень сильную положительную
реакцию, например восторг, превосходящий нормальную степень удовлетворенности.
Однако, как правило, удовлетворенность формирует нейтральную реакцию. Неудовлетворен
ность потребителей также может не вызывать никакой реакции. В этом случае они предпочтут другого
поставщика. Без проведения постоянного мониторинга организации будет сложно выявить эти
нейтральные или менее явные реакции.
17