ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-4— 2012
Приложение С
(справочное)
Улучшение процесса и организационная культура
С.1 Введение
Следует серьезно поддерживать улучшение процесса путем лидерства, коммуникации и мотивации во всей
организации. Улучшающие действия могут быть успешно осуществлены, только если соответствующая организа
ционная культура — т.е. приоритеты, значимость и ожидания — известны и адресованы на всех уровнях. Более того,
большинство проблем, обнаруженных в процессах, часто возникают из организационной культуры. Следо вательно.
вопросы культуры должны быть одним из факторов, рассматриваемых при установлении приоритетов улучшающих
действий.
С.2 Ответственность и лидерство руководства
Успешное применение настоящего стандарта для улучшения процессов требует столь же высокой степени
лидерства и согласованности руководства, как и любой другой подход к улучшению процессов и организацион ным
изменениям. Ответственность за лидерство и создание среды для непрерывного улучшения процессов лежит на всех
уровнях управления, но в особенности — на высшем. Старшее руководство должно быть осведомлено, как успех
организации зависит от качества продукции и услуг, и возможностях процессов улучшения.
Если старшее руководство не демонстрирует информированной, последовательной поддержки улучшения
процессов, то поддержка со стороны промежуточного звена управления может содержать риск для успешного
улучшения процесса, в частности, в менее развитых организациях. Сконцентрированное главным образом на обе
спечении краткосрочных обязательств проекта, руководство среднего звена может уделять мало внимания пре
имуществам улучшения процесса, которые имеют тенденцию носить средне- и долгосрочный характер, и может
выделять недостаточно текущих ресурсов на проекты улучшения процессов. Стратегия миграции для противодей
ствия рискам должна гарантировать, что старшее руководство осведомлено о стоимости и влиянии деятельности
по оценке процессов и улучшающих действий на проекты, к которым они применяются.
Одним из наиболее успешных способов поощрять и реализовывать поддерживаемые улучшения, особенно
в очень развитых организациях, является обеспечение того, чтобы организационные единицы, желающие улучше
ний. имели возможность создавать уполномоченные, самоуправляющиеся команды улучшения, которые планиру
ют улучшения и осуществляют мониторинг улучшающих действий. Этим командам следует дать от руководства
нужное распоряжение, указания, адекватные ресурсы и полномочия для внедрения улучшений.
С.З Ценности, отношения и поведение
Эффективное улучшение процесса часто подразумевает новый набор общих ценностей, отношения и по
ведения. который может включать в себя:
- фокусировку внимания как на внешней, так и на внутренней удовлетворенности потребителя:
- нацеленность на удовлетворение работников путем установления соответствующей системы признания:
- вовлечение всей обеспечивающей цепочки, от поставщиков до потребителей, в улучшение процесса;
- демонстрацию одобрения, лидерства и вовлеченности руководства путем информирования о целях и за
дачах:
- выделение улучшения процесса как части работы каждого и помощь каждому 8 повышении понимания
того, как индивидуальная деятельность может быть с выгодой направлена на общие задачи команды;
- рассмотрение качества, стоимости и временных масштабов задач как приоритетов процессов улучшения:
- установление открытой коммуникации с доступом к данным и информации;
- продвижение командной работы и уважения к личности;
- объективное измерение возможностей процесса и принятие решений, основанных на реалистичных систе
мах показателей, согласованных со всеми сторонами в организации.
Оценка процесса может помочь организации понять, какие необходимы изменения в ценностях, отношении
и поведении. Если текущие ценности, отношения и поведение не дают вклада в достижение текущих бизнес-це
лей организации, то в программу улучшения процесса следует включить соответствующие изменения в культуре
организации.
С.4 Цели и мотивация улучшения процесса
Следует проанализировать бизнес-цели организации для идентификации задач улучшения процессов. Цели
следует устанавливать либо в терминах повышения уровней возможностей процессов, либо в терминах эффектив
ности. с которой процесс достигает бизнес-целей организации, либо в виде их комбинации. Вероятно, менее раз-
28