ГОСТ РЕН 9100—2011
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менед
жмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008, пункт 8.2.1]___________________________________________________
Информация, подлежащая мониторингу и использованию для оценки удовлетворенное-
ти потребителей, должна включать в себя (но не ограничиваться этим): данные о соотве
тствии продукции, своевременности ее поставок, жалобах потребителя и требования по
корректирующим действиям. Организация должна разрабатывать и реализовывать планы
по повышению удовлетворенности потребителей, касающиеся устранения недостатков,
выявленных в ходе такой оценки, и оценивать результативность предпринятых действий.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве
поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претен
зии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.11
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интерва
лы времени а целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (см. 7.1), требованиям настоящего стандарта и
требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией:
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.2]
П р и м е ч а н и е
—
Запланированные мероприятия включают контрактные требования потре
бителя.
b
) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов дол
жны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны
проверять свою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и
требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением
отчетов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы
все необходимые коррекции и корректирующиедействия предпринимались без излишней отсрочки для
устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны
включать верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (см. 8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.2]
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и. где это применимо, изме
рения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность
процессовдостигатьзапланированных результатов. Если запланированные результаты недостигают
ся, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.
П р и м е ч а н и е — При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем
мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соотве
тствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.
[ГОСТ Р ИСО 9001—2008. пункт 8.2.3]___________________________________________________
19