ГОСТ Р 57392—2017
2.27 компонент услуги (service component): Один элемент услуги, который в сочетании с другими
элементами формирует полную услугу.
Пример
—
оборудование, программное обеспечение, инструменты, приложения, документация,
информация, процессы и вспомогательные услуги.
Примечание — Компонент услуги может состоять из одной или нескольких конфигурационных единиц.
2.28 непрерывность обслуживания (service continuity): Способность управлять рисками и со
бытиями. которые могут иметь серьезное влияние на услугу(и). с целью непрерывного предоставления
услуг на согласованных уровнях.
2.29 соглашение об уровне услуг, SLA (service level agreement. SLA): Формальное соглашение
между поставщиком услуг и заказчиком, которое определяет услуги и цели предоставления услуг.
При мечания
1 Соглашение об уровне услуг может быть заключено между поставщиком услуг и подрядчиком, внутренней
группой или заказчиком, выступающим в качестве подрядчика.
2 Соглашение об уровне услуг может быть включено в контракт или другой вид формального соглашения.
2.30 управление услугами (service management): Комплекс организационных возможностей и
процессов для осуществления руководства и контроля деятельности и ресурсов поставщика услуг для
проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг с целью удовлетворе
ния требований к услугам.
2.31 система управления услугами. СУУ (service management system (SMS)): Система управле
ния для осуществления руководства и контроля деятельности поставщика услуг по управлению услу
гами.
Примечания
1 Система управления представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элемен
тов для создания политик и целей и достижения этих целей.
2 СУУ включает всебя все политики управления услугами, цели, планы, процессы, документацию и ресурсы,
необходимые для проектирования, преобразования, предоставления и совершенствования услуг и выполнения
требований, указанных в ИСО.’МЭК 20000-1:2011.
3 Адаптировано из определения термина «система менеджмента качества» в ИСО 9000:2005.
2.32 поставщик услуг (service provider): Организация или часть организации, управляющая и
предоставляющая услугу(и) заказчику.
Примечание — Заказчик может быть внутренним или внешним по отношению к организации поставщи
ка услуг.
2.33 запрос на обслуживание (service request): Запрос о предоставлении информации, консуль
тации. доступа к услуге или запрос на изменение, который предварительно утвержден.
2.34 требование к услуге (service requirement): Потребности заказчика и пользователей услуги,
включая требования к уровню услуги, а также потребности поставщика услуг.
2.35 подрядчик (supplier): Организация или часть организации, которая является внешней по от
ношению к организации поставщика услуг и заключает договор с поставщиком услуг, чтобы участвовать в
проектировании, преобразовании, предоставлении и совершенствовании услуги, услуг или процессов.
Примечание— Подрядчики включают выбранных ведущих подрядчиков, но не включают их
субподрядчиков.
2.36 высшее руководство (top management): Лицо или группа лиц. которые осуществляют руко
водство и контроль деятельности поставщика услуг на самом высоком уровне.
Адаптировано из ИСО 9000:2005.
2.37 преобразование (transition): Виды деятельности, связанные с вводом новых или изменяе
мых услуг в производственную среду или выводом из нее.
3 Терминология, используемая в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000
Толкование большинства терминов в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 приведено в общих
словарях. Некоторые термины определены особо; их определения заимствованы из других стандартов
систем управления либо приведены в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000. Например, термины «до-
4