ГОСТ Р 57392—2017
ся от предназначений этих подходов. СУУ можно реализовывать как с помощью различных структури
рованных подходов, так и на основе использования собственных методик организации, а также объеди
нять их друг с другом. Во вводной части ИСО/МЭК 20000-1 написано следующее: «ИСО/МЭК 20000-1
целенаправленно создан независимым от конкретных руководств. Поставщик услуг может сочетать
общепринятые руководства со своим собственным опытом».
4.7.6Пятое неправильное представление: комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 может за
медлять процесс управления услугами, делать его дорогостоящим и бюрократичным
Факт. Результатом надлежащего внедрения стандарта ИСО/МЭК 20000-1 является СУУ, обеспе
чивающая эффективное и результативное оказание высококачественных услуг. При ненадлежащем
внедрении СУУ она может оказаться медленной, дорогостоящей и бюрократичной. В этом случае реа
лизацию следует улучшить.
Документация, необходимая для поддержки поставщика услуг или других заинтересованных сто
рон. должна быть удобной и понятной. Политики, процессы, процедуры и планы можно оптимизиро
вать. Каждая организация самостоятельно проектирует СУУ и может обеспечить ее быстродействие и
эффективность. Кроме того, цикл непрерывного совершенствования, соответствующий требованиям
ИСО/МЭК 20000-1, дает возможность оптимизировать СУУ и увеличивать ее эффективность с ростом
ее зрелости.
5 Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000
5.1 Общая информация
Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 состоит из нескольких взаимосвязанных частей, которые
являются международными стандартами или техническими отчетами.
Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 предназначен как для внутренних, так и для внешних по
ставщиков услуг. Главная цель СУУ — создать условия для оказания услуг, которые удовлетворяют
бизнес-потребностям заказчиков и соответствуют требованиям к услугам, согласованным между по
ставщиком услуг и заказчиками.
Благодаря комплексу стандартов ИСО/МЭК 20000 внутренние и внешние поставщики услуг опре
деляют. какие потребности заказчиков им следует принимать во внимание для повышения качества
оказываемых услуг.
Части комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 и взаимоотношения между ними показаны
на рисунке 3.
11