ГОСТ Р 57392—2017
4.6Преимущества СУУ на основе комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000
4.6.1 Основные преимущества СУУ
При внедрении СУУ поставщики услуг могут демонстрировать заказчикам и другим заинтересо
ванным сторонам свою способность применять четкие и согласованные принципы управления.
Возможные преимущества внедрения СУУ:
a) повышение эффективности услуг и ценности поставщика услуг для бизнеса заказчиков благо
даря внедрению и постоянному совершенствованию СУУ и услуг;
b
) сокращение расходов, времени и количества сбоев при оказании услуг;
c) соответствие компонентов СУУ бизнес-целям и ценность компонентов СУУ для бизнеса.
d) управление услугами в соответствии с потребностями бизнеса, выполнение требований к услу
гам в области применения СУУ;
e) обеспечение заказчикам уверенности в ведении бизнеса благодаря использованию СУУ на ос
нове ИСО/МЭК 20000-1;
Осокращение рисков посредством согласованного подхода к управлению ими;
д) улучшение координации между поставщиком услуг внутренними группами, поставщиками и
другими сторонами;
h) поддержка описания, внедрения, эксплуатации и обслуживания широкого круга интегрирован
ных процессов управления услугами;
i) эффективное определение ролей, сфер ответственности и взаимоотношений для поддержки
СУУ и услуг;
j) обеспечение единого языка для управления услугами;
k) понимание ожиданий со стороны персонала, поддержка сотрудников в развитии необходимых
компетенций, признание заслуг персонала в достижении результатов.
В ИСО/МЭК 20000-1 описано руководство ИТ с помощью управления, измерений, создания от
четов. отслеживания требований и предоставления информации в руководящие органы. Эти описания
дополняют передовые практики по техникам аудита руководства. СУУ также поддерживает корпора
тивное руководство, которое обычно опирается на информацию, получаемую в ходе оказания услуг, и
поддержку процессов, определенных в ИСО/МЭК 20000-1.
СУУ на основе ИСО/МЭК 20000-1 повышает эффективность бизнеса, поскольку гарантирует, что
услуги поддерживают его и не отвлекают сотрудников от выполнения своих главных обязанностей. Не
качественная услуга вынуждает персонал тратить время на исправление ее результатов или поиск
альтернативных способов решения проблем, а не на выполнение своей работы.
4.6.2 Преимущества независимой оценки СУУ на соответствие ИСО/МЭК 20000-1
Независимая оценка соответствия требованиям ИСО/МЭК 20000-1 предоставляет организациям
целый ряд преимуществ, в том числе подтверждает способность организации оказывать услуги надле
жащего качества, постоянно совершенствовать их. а также удовлетворять требования своих клиентов.
В среде, где услуги оказываются различными поставщиками, такое подтверждение играет важную роль.
Независимая оценка подтверждает соответствие процессов требованиям и обеспечивает пол
ный доступ к преимуществам передовых методов управления услугами. На смену непоследователь
ному управлению процессами со стороны персонала приходят четко определенные процессы системы
управления, соответствующей ИСО/МЭК 20000-1 и регулярно проходящей оценку.
СУУ можно интегрировать с другими системами управления, например QMS — для ИСО 9001 и
ISMS — для ИСО/МЭК 27001. Интегрированная система управления повышает эффективность мето
дов управления и сокращает расходы на аудит.
4.6.3 Преимущества, связанные с различными сценариями управления услугами
Управление услугами можно реализовать множеством различных способов, обеспечивающих раз
личные преимущества. В таблице 1 показаны примеры сценариев внедрения систем управления и
потенциальные выгоды от их использования. Сценарии, приведенные в таблице 1, не охватывают все
варианты полноценных внедрений СУУ. Только два последних сценария полностью выполняют требо
вания ИСО/МЭК 20000-1.
8