ГОСТ Р 57392—2017
4.2 Понятие СУУ
СУУ — это множество взаимодействующих компонентов, которые управляют действиями постав
щика услуг по оказанию услуг, а также контролируют их. В состав СУУ входят политики, цели, планы,
процессы, документация и ресурсы для достижения целей управления услугами, оказываемыми по
ставщиком услуг, и выполнения требований к этим услугам. СУУ должна управлять действиями постав
щика услуг по проектированию, вводу в эксплуатацию, предоставлению, управлению и совершенство
ванию услуг с целью удовлетворения бизнес-потребностей и требований заказчика (внутреннего или
внешнего), а также контролировать эти действия.
СУУ. предназначенная для оказания услуг заказчику и управления ими на основе
ИСО/МЭК 20000-1:2011, позволяет поставщику услуг усилить контроль, повысить собственную эффек
тивность и расширяет возможности для совершенствования. СУУ способна непосредственно обеспе
чивать эффективное управление услугами и их компонентами, создавать ценность и снижать риски
неисполнения поставщиком услуг своих обязательств. СУУ повышает качество оказываемых услуг,
ускоряет вывод продуктов на рынок, позволяет быстро реагировать на потребности заказчиков, улуч
шает взаимоотношения с ними и предоставляет другие преимущества, благодаря которым поставщик
услуг укрепляет свою репутацию и положение на рынке.
СУУ основана на следующих принципах:
a) концентрация на согласованных требованиях заказчика к услугам:
b
) активная поддержка СУУ и убеждение заинтересованных сторон в ее важности;
c) комплексное управление услугами с участием.
1) поставщика услуг,
2) внутренних и внешних заказчиков.
3) поставщиков.
4 ) внутренних групп,
5) заинтересованных сторон;
d) интегрированный подход к процессу;
e) постоянное совершенствование с помощью методологии «планирование — реализация — кон
троль-корректировка» (Plan-Do-Check-Act. PDCA).
Эффективность СУУ зависит от уровня и качества внедрения всех перечисленных принципов.
Проектирование и внедрение СУУ может происходить под влиянием требований к услугам и це
лям управления услугами, которые должны периодически пересматриваться по мере развития органи
зации. Возможно и влияние других факторов, например масштаба и структуры поставщика услуг, типов
услуг и их заказчиков (внутреннего, внешнего или обоих).
СУУ и связанные с ней концепции имеют общий характер и применимы ко всем поставщикам
услуг независимо от их типа, масштаба и характера оказываемых ими услуг. ИСО/МЭК 20000-1 может
применяться в организациях самых разных типов и размеров — от крупнейших предприятий с тыся
чами сотрудников, работающих в различных регионах, до малых и средних компаний с небольшим
штатом и одним офисом. ИСО/МЭК 20000-1 может использоваться для управления информационными,
коммуникационными и технологическими услугами внутри этих организаций. ИСО/МЭК 20000-1 приме
ним в различных бизнес-подразделениях к различным услугам: телекоммуникационным, финансовым,
транспортным, облачным, управления инфраструктурой, передачи бизнес-процессов внешним подряд
чикам и др. Требования к СУУ. определенные в ИСО/МЭК 20000-1. можно адаптировать к конкретной
организации с учетом особенностей ее отрасли, масштаба и типа услуг.
4.3 Интегрированный процессный подход
Процесс — это набор взаимосвязанных действий с единой целью, который должен управлять
ся совместно с другими процессами. Взаимная интеграция процессов обеспечивается интерфейсами
между ними, состоящими из входов и выходов процессов. Выход одного процесса может непосред
ственно поступать на вход другого процесса. Примеры входов и выходов процессов приведены в ИСО/
МЭК 20000-2:2012 (приложение А). Процессы описывают, что должно выполняться, и часто поддержи
ваются процедурами, которые определяют, как должно происходить выполнение. Для внедрения инте
грированного процессного подхода поставщику услуг необходимо документировать и реализовывать
процессы управления услугами и интерфейсы, связывающие их между собой и с другими элементами
СУУ. Многие критически важные процессы выходят за пределы организации, что усложняет определе
ние ролей и сфер ответственности в управлении процессами. Чтобы полноценно поддерживать инте-
6