ГОСТ Р 57392—2017
4.7 Неправильные представления о СУУ и ИСО/МЭК 20000-1
4.7.1 Введение
Существует множество неправильных представлений об ИСО/МЭК 20000-1. Некоторые из них
перечислены ниже.
4.7.2 Первое неправильное представление: комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 предна
значен только для крупных коммерческих организаций
Факт. В ИСО/МЭК 20000-1:2011 (подраздел 1.2) указано следующее: «все требования, определен
ные в настоящем стандарте, имеют общий характер и применимы ко всем поставщикам услуг независи
мо от типа, масштаба и характера оказываемых ими услуг». Все стандарты систем управления приме
нимы в организациях любого типа: крупных, малых, частных, общественных и некоммерческих. Любой
поставщик услуг может выполнять все требования, указанные в ИСО/МЭК 20000-1. и подтверждать это
в ходе независимой оценки. Существует много небольших поставщиков услуг, использующих комплекс
стандартов ИСО/МЭК 20000. Удовлетворение потребностей различных организаций и достижение их
целей — лишь вопрос масштабирования. Кроме того, некрупным поставщикам услуг проще внедрять
СУУ. поскольку они обладают сравнительно простой структурой, небольшим количеством офисов и со
трудников.
4.7.3 Второе неправильное представление: комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 приме
ним только к ИТ-инфраструктуре
Факт. ИСО/МЭК 20000-1 применим в различных бизнес-подразделениях к различным услугам:
телекоммуникационным, финансовым, транспортным, облачным, управления инфраструктурой, пере
дачи бизнес-процессов внешним подрядчикам и др. Поставщики услуг также используют комплекс
стандартов ИСО/МЭК 20000 в сфере телекоммуникационных, облачных, медиа- и других услуг. Как от
мечалось выше, в ИСО/МЭК 20000-1:2011 (подраздел 1.2) указано, что «все требования, определенные в
настоящем стандарте, имеют общий характер и применимы ко всем поставщикам услуг независимо от
типа, масштаба и характера оказываемых ими услуг».
4.7.4 Третье неправильное представление: комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 применим
только к внешним поставщикам услуг
Факт. Внешние поставщики услуг — это поставщики, которые оказывают услуги заказчикам, не
входящим в их собственную организацию, как правило, на коммерческой основе. Комплекс стандартов
ИСО/МЭК 20000 позволяет внешним поставщикам услуг доказывать свою способность оказывать ус
луги надлежащего качества. Многие внутренние поставщики услуг (которые оказывают услуги внутри
собственной организации) также понимают преимущества выполнения требований ИСО/МЭК 20000-1.
СУУ способствует полноценному использованию и интеграции процессов управления услугами, что
невозможно обеспечить одним лишь внедрением эффективных процессов. Кроме того. СУУ усиливает
контроль системы управления благодаря использованию цикла «планирование — реализация — про
верка — корректировка», обеспечивающего постоянное совершенствование. Внутренний поставщик
услуг может подтверждать свою способность качественно реализовывать передовые методы управле
ния услугами с помощью независимой оценки соответствия требованиям ИСО/МЭК 20000-1. СУУ дает
внутреннему поставщику услуг возможность демонстрировать бизнес-ценность оказываемых им услуг.
Использование ИСО/МЭК 20000-1 также позволяет эффективно оказывать высококачественные услуги в
условиях жестко ограниченных бюджетов.
Можно привести в качестве примера, как в одном из направлений бизнеса внутреннего поставщи
ка услуг служба технической поддержки использовалась редко по причине ее низкой эффективности.
Благодаря внедрению СУУ и ее регулярным независимым оценкам эффективность службы техниче
ской поддержки существенно возросла, бизнес-подразделение стало вновь использовать ее. Эффек
тивность бизнес-подразделения также увеличилась благодаря тому, что служба технической поддержки
стала помогать ему достигать коммерческих целей.
4.7.5 Четвертое неправильное представление: поставщики услуг должны использовать кон
кретные структурированные подходы для выполнения требований, указанных в ИСО/МЭК 20000-1
Факт. Комплекс стандартов ИСО/МЭК 20000 разработан с учетом различных структурированных
подходов на основе передовых практик по управлению услугами, однако его предназначение отличает-
10