ГОСТ Р 57392—2017
грированную модель, высшее руководство должно последовательно проводить организационные пре
образования. принимая для этого необходимые решения.
4.4 Постоянное совершенствование
Преимущества постоянного совершенствования СУУ вытекают из того, что услуги и система
управления ими всегда соответствуют меняющимся потребностям бизнеса. Совершенствование дает
поставщику услуг возможность работать как зрелой и опытной организации.
Подход к совершенствованию, изложенный в ИСО/МЭК 20000-1:2011. основан на методологии
РОСА. На рисунке 2 показано, каким образом можно применять методологию PDCA к СУУ. в том числе к
процессам управления услугами, описанным в ИСО/МЭК 20000-1:2011 (разделы 5 и 9). и к самим ус
лугам. Каждый элемент методологии PDCA зависит от предыдущего элемента и обязателен для успеш
ного внедрения СУУ.
4.5 Компоненты эффективной СУУ
Эффективность СУУ и ее способность обеспечивать достижение целей управления услугами за
висят от многих факторов, в том числе от наличия:
a) политик, стимулирующих надлежащее поведение;
b
) набора интегрированных процессов, политик и планов, обеспечивающих достижение измери
мых целей управления услугами;
c) системного подхода к проектированию, вводу в эксплуатацию, предоставлению и совершен
ствованию услуг, совместимого с организационной культурой;
d) значительной поддержки и заинтересованности со стороны всех уровней управления, в особен
ности высшего руководства;
e) системы измерения для оценки производительности в процессе управления услугами, отзывов
и предложений по внесению усовершенствований;
0 владельца системы управления услугами и ответственного лица, уполномоченного управлять
СУУ и услугами, а также совершенствовать их.
Чтобы поставщик услуг мог доказать эффективность СУУ. следует определить конкретные пока
затели производительности для каждого из вышеперечисленных факторов, а затем следить за ними и
создавать отчеты о каждом из этих показателей. Поставщик услуг должен подтверждать свой уровень
эффективности для каждого показателя и вносить все необходимые усовершенствования.
Рисунок 2— Применение методологии PDCA в управлении услугами
7