ГОСТ Р 57392—2017
кумент», «эффективность» и «высшее руководство» заимствованы из ИСО 9000:2005, термин «инфор
мационная безопасность» — из ИСО/МЭК 27000, а термин «услуга» приведен в настоящем стандарте.
Термин «высшее руководство» в контексте комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 означает лицо
или группу лиц, которые управляют поставщиком услуг и контролируют его на высшем уровне. Если по
ставщик услуг входит в состав более крупной организации, то термин «высшее руководство» в рамках
комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 также относится к лицам, управляющим организацией, которая
определена в качестве поставщика услуг, и контролирующим ее. В ИСО 9000:2005 термин «высшее
руководство» означает лиц, ответственных за организацию. В комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000
термин «высшее руководство» относится к части организации, отвечающей за СУУ поставщика услуг и
область ее применения.
В ИСО/МЭК 20000-1:2011 используются и другие термины, определенные в ИСО 9000:2005. Как
правило, они тесно связаны с системами управления (например, процесс, процедура, документ, запись,
корректирующее действие, упреждающее действие). В некоторых случаях определения, приведенные в
ИСО 9000:2005. адаптированы к услугам, поскольку ИСО/МЭК 20000-1:2011 разрабатывался специ
ально для СУУ и услуг.
Термин «руководство» определен в различных словарях, однако в комплексе стандартов
ИСО/МЭК 20000 применяется только в контексте «процессов, выполняемых другими сторонами».
Термин «конфигурационная единица» в ИСО/МЭК 20000-1:2011 означает элемент, который сле
дует контролировать с целью оказания одной или нескольких услуг. Таким образом, поставщику услуг
необходимо определить, что именно следует контролировать как конфигурационную единицу для до
стижения бизнес-целей организации и удовлетворения ее требований к услугам. В роли конфигураци
онных единиц могут выступать некоторые (не обязательно все) ресурсы. Примеры ресурсов, которые
являются конфигурационными единицами, — приложение и соглашение об уровне обслуживания. За
писи могут являться ресурсами, но не конфигурационными единицами.
Несмотря на то, что формулировка определения термина «инцидент информационной безопас
ности» в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 заимствована из ИСО/МЭК 27000:2009, этот термин
определяется и используется в комплексе стандартов ИСО/МЭК 20000 иначе.
В ИСО/МЭК 27000:2014 термин «инцидент информационной безопасности» относится к любым
нежелательным событиям, угрожающим информационной безопасности. ИСО/МЭК 27001:2013 описы
вает единый процесс реагирования на инциденты информационной безопасности.
При мечание— В ИСО/МЭК 27013 приведена более подробная информация об интеграции
ИСО/МЭК 20000-1 и ИСО/МЭК 27001. в том числе о согласовании их терминов.
Напротив, в ИСО/МЭК 20000-1:2011предусмотрено несколько механизмов обработки нежелатель
ных событий и связанных с ними записей: инцидентов, инцидентов информационной безопасности,
проблем, известных ошибок и серьезных инцидентов. Согласно ИСО/МЭК 27001:2013 все эти события
могут быть отнесены к инцидентам информационной безопасности в зависимости от их характеристик.
В ИСО/МЭК 20000-1:2011 предусмотрен ряд механизмов управления перечисленными событи
ями. в том числе управление инцидентами и запросами услуг, процедура обработки серьезных инци
дентов и управление проблемами. В течение своего жизненного цикла нежелательное событие
может обрабатываться несколькими процессами и процедурами.
Для согласования всех частей комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 друг с другом в них исполь
зуются единообразные термины, слова и фразы. Например, вместо фразы «соответствовать требова
ниям» используется фраза «выполнять требования». Эта согласованность также облегчает корректный
перевод комплекса стандартов ИСО/МЭК 20000 на другие языки.
4 Системы управления услугами
4.1 Общая информация
С помощью СУУ поставщики услуг могут предоставлять заказчикам услуги, которые удовлетво
ряют их бизнес-потребности и требования. Внедрение СУУ дает высшему руководству возможность
осуществлять наблюдение и контроль, необходимые для создания бизнес-ценности и сохранения кон
курентных преимуществ. Интегрированный процесс управления услугами обеспечивает согласован
ность их оказания, а также надлежащее планирование и координацию ввода новых и измененных услуг.
5