ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
3.26 услуга: способ предоставления ценности заказчику через содействие ему в получении
конечных результатов, которых заказчик хочет достичь.
Примечание - Услуга, как правило, нематериальна. Услуга также может предоставляться поставщику
услуг подрядчиком, внутренней группой или заказчиком, выступающим вкачестве подрядчика.
3.27 компонент услуги: один элемент услуги, который в сочетании с другими элементами,
формирует полную услугу.
Примеры: оборудование, программное обеспечение, инструменты, приложения,
документация, информация, процессы и вспомогательные услуги.
Примечание - Компонент услуги можетсостоять из одной или несколькихконфигурационныхединиц.
3.28 непрерывность обслуживания: способность управлять рисками и событиями, которые
могут иметь серьезное влияние на услугу или услуги, с целью непрерывного предоставления услуг на
согласованных уровнях.
3.29 соглашение об уровне услуг SLA: формальное соглашение между поставщиком услуг и
заказчиком, которое определяет услуги и цели предоставления услуг.
Примечание - Соглашение об уровне услуг может быть заключено между поставщиком услуг и
подрядчиком, внутренней группой или заказчиком, выступающим в качестве подрядчика. Соглашение об уровне
услуг может быть включено вконтракт илидругой видформального соглашения.
3.30 управление услугами: комплекс организационных возможностей и процессов для
осуществления руководства и контроля деятельности и ресурсов поставщика услуг для
проектирования,преобразования,предоставленияи совершенствованияуслугсцелью
удовлетворения требований к услугам.
3.31 система управления услугами СУУ: система управления для осуществления руководства
и контроля деятельности поставщика услуг по управлению услугами.
Примечание -Система управления представляет собой совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих элементовдля создания политики целей идостиженияэтих целей.
СУУ включает в себя все политики управления услугами, цели, планы, процессы, документацию
иресурсы,необходимыедляпроектирования.преобразования,предоставленияи
совершенствования услуг и выполнения требований данной части ИСОУМЭК 20000.
Адаптировано из определения термина система менеджмента качества в ISO 9000:2005.
3.32 поставщик услуг: организация или часть организации, управляющая и предоставляющая
услугу или услуги заказчику.
Примечание - Заказчик можетбытьвнутренним или внешним поотношению корганизации поставщика
услуг.
3.33 запрос на обслуживание: запрос о предоставлении информации, консультации, доступа к
услуге или запрос на изменение, который предварительно утвержден.
3.34 требования к услуге: потребности заказчика и пользователей услуги, включая требования
к уровню услуги, а также потребности поставщика услуг.
3.35 подрядчик: организация или часть организации, которая является внешней по отношению
к организации поставщика услуг и заключает договор с поставщиком услуг, чтобы участвовать в
проектировании, преобразовании, предоставлении и совершенствовании услуги, услуг или процессов.
П рим ечание- Подрядчики включают выбранных ведущих подрядчиков, но не включают их
субподрядчиков.
3.36 высшее руководство: лицо или группа лиц. которые осуществляют руководство и
контроль деятельности поставщика услуг на самом высоком уровне.
Примечание - Адаптированоиз ISO 9000:2005.
3.37 преобразование: виды деятельности, связанные с вводом новых или изменяемых услуг в
производственную среду или выводом из нее.
5