ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
В рамки данной части ИСО/МЭК 20000 не входит спецификация на продукт или инструментарий.
Тем не менее организации могут использовать эту часть ИСО/МЭК 20000. чтобы помочь им
разрабатывать продукты и инструменты, которые поддерживают работу СУУ.
Прим ечание- ИСО/МЭК 20000-3 содержит указания по определению области применения и
применимости этой части ИСО/МЭК 20000. Этот документ включает в себя дополнительные разъяснения по
поводу руководства процессами, управляемымидругими сторонами.
Заказчики
(и другие
заинтересованные
Требования к
услугам
—N
V
Система управления услугами (СУУ)
Ответственность
Р>коподстоо процессами,
руководстваупраелпемымк другими сторонами
Процессы предоставления услуг
УправлениеУправление уровнемУправление
непрерывности©
услуг
мощностямиуслугинформационной
Формирование и беюпакиоство
предоставление отчетности
Управление
Боднеткровамио
и доступностъна^ТрОЦесСЫ КО
„иумет затрат
у
на
ИТ-усл ги
Управление коифмгурацк***
Управление изменениями
Управление релизами и
внедрением
Процессы’
разрешения
1
роцсссы
взаимоотношений
Управление инцидентами и
Управление
запросами на обслуживание
взаимоотношениям» с
6м> несом
Управление проблемами
Управление подрядчиками
- К
-V
Заказчики
(и другие
заинтересованные
стороны)
Соадз“ ие СУУ
Управление документацией
стороны)
Управление ресурсами
Проектирование и преобразование новых и
изменяемых услуг
Услуги
Рисунок 2 - Система управления услугами
2 Нормативные ссылки
Следующие документы необходимы для применения настоящего документа. Для датированных
ссылок применяют только указанное издание, для недатированных ссылок - последнее издание
ссылочного документа (включая любые поправки).
Нормативные ссылки отсутствуют. Этот пункт включен для того, чтобы обеспечить совпадение
нумерации разделов с ИСО/МЭК 20000-2: Информационные технологии - Управление услугами.
Часть 2: Руководство по применению систем управления услугами.
П р и м е ч а н и е - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочныхстандартов в информационной системе общего пользования — на официальномсайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии всети Интернет или по ежегодному информационному
указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен
ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую
версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный
стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с
указанным выше годом утверждения (принятия).Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный
стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое
дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный
2