ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
Информационная технология
Управление услугами
Часть 1. Требования к системе управления услугами
Information technology - Service management- Part 1; Service management system requirements
Дата введения — 2015—01—01
1 Область применения
1.1 Общие положения
Данная часть ИСО/МЭК 20000 является стандартом Системы управления услугами (СУУ). Здесь
представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации,
мониторингу,анализу,поддержкеисовершенствованиюСУУ.Требованияохватывают
проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения
соответствия требованиям к услугам.
Данная часть ИСО/МЭК 20000 может использоваться:
организацией, нуждающейся в поставщиках услуг и требующей гарантий обеспечения
выполнения соответствующих требований к услугам;
организацией, требующей последовательного и согласованного подхода от всех поставщиков
услуг, в том числе в цепочке поставок:
поставщикомуслуг,которыйнамеренпродемонстрироватьсвоиспособностипо
проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуг для обеспечения
выполнения соответствующих требований к услугам;
поставщиком услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов управления
услугами и услуг;
поставщиком услуг для совершенствования проектирования, преобразования и предоставления
услуг за счет использования результативного внедрения и эксплуатации СУУ;
экспертом или аудитором в качестве критерия для оценки соответствия СУУ поставщика услуг
требованиям этой части ИСО/МЭК 20000.
На рисунке 2 показана СУУ с учетом процессов управления услугами. Служба управления
процессами и связями между процессами может быть реализована по-разному различными
поставщиками услуг. Характер отношений между поставщиком услуг и заказчиком будет влиять на
реализацию процессов управления услугами.
1.2 Область применения
Все требования в данной части ИСО/МЭК 20000 носят общий характер и предназначены для
применения ко всем поставщикам услуг независимо от типа, размера и характера предоставляемых
услуг. Исключение любого из требований разделов 4-9 неприемлемо, если поставщик услуг заявляет о
соответствии данной части ИСО/МЭК 20000. независимо от характера организации поставщика
услуг.
Соответствиетребованиямраздела4можетбытьпродемонстрированотолько
свидетельствами о выполнении всех требований раздела 4. Для требований раздела 4 поставщик
услуг не может полагаться на свидетельства руководства процессами, управляемыми другими
сторонами.
Соответствие требованиям разделов 5-9 может быть продемонстрировано свидетельствами о
выполнении всех требований. В качестве альтернативы поставщик услуг может предоставить
свидетельства выполнения большинства требований самостоятельно и свидетельства руководства
процессами, управляемыми другими сторонами, для тех процессов или части процессов, которые
находятся за рамками контура управления поставщика услуг.
Издание официальное
1