ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
Отчеты по услугам должны быть подготовлены для услуг с использованием информации о
предоставлении услуг и о деятельности СУУ. включая процессы управления услугами. Отчеты по
услугам, по крайней мере, должны включать:
соответствие деятельности целям предоставления услуг;
информацию о значимых событиях, в том числе, по крайней мере, о серьезных инцидентах,
внедрении новых или изменяемых услуг и плана непрерывности;
характеристики рабочей нагрузки, включая объемы и периодические изменения рабочей
нагрузки;
обнаруженные несоответствия требованиям этой части ИСО/МЭК 20000, требованиям СУУ или
требованиям куслугам с определением причин;
информацию о тенденциях;
измерения удовлетворенности заказчиков, жалобы на предоставление услуг и результаты
анализа измерений удовлетворенности и жалоб.
Поставщик услуг должен принимать решения и совершать действия на основе выводов,
содержащихся в отчетах по услугам. Согласованные действия доводятся до заинтересованных
сторон.
6.3 Управление непрерывностью идоступностью услуг
6.3.1 Требования к непрерывности и доступности услуг
Поставщик услуг должен оценить и документировать риски в отношении непрерывности и
доступности услуг. Поставщик услуг должен определить и согласовать с заказчиком и
заинтересованными сторонами требования к непрерывности и доступности услуг. Согласованные
требования должны учитывать соответствующие бизнес-планы, требования к услугам, соглашения об
уровне услуг и риски. Согласованные требования к непрерывности и доступности услуг должны, по
крайней мере, включать:
права доступа к услугам;
время отклика услуг;
конечная доступность услуг.
6.3.2 Планы непрерывности и доступности услуг
Поставщик услуг должен создать, внедрить и поддерживать в актуальном состоянии планы
непрерывности и доступности. Изменения в этих планах должны находиться под контролем процесса
управления изменениями.
План непрерывности должен, по крайней мере, включать:
процедуры, которые будут реализованы в случае значительного прерывания услуг, или ссылки
на них;
цели доступности в случае применения плана:
требования к восстановлению.
подход к осуществлению возврата к нормальным рабочим условиям.
В случае прекращения нормального предоставления услуг должны быть доступны план(-ы)
непрерывности, списки контактных лиц и База данных управления конфигурациями (CMDB).
План(-ы) доступности должен, по крайней мере, включать требования к доступности и цели
доступности.
Поставщик услуг должен оценивать влияние запросов на изменение плана(-ов) непрерывности
и плана(-ов)доступности.
Примечание - Планы непрерывности идоступности могут быть объединены водин документ.
6.3.3 Мониторинг и тестирование непрерывности и доступности услуг
Необходимо осуществлять мониторинг доступности услуг, фиксировать результаты и
сравнивать их с согласованными целями. Незапланированная недоступность услуг должна быть
исследована идолжны быть приняты необходимые меры.
Планы непрерывности услуги должны быть протестированы на соответствие требованиям ее
непрерывности. Планы доступности должны быть протестированы на соответствие требованиям
доступности.После значительных изменений в среде предоставления услуг, в которой
функционирует поставщик услуг, планы непрерывности и доступности услуг должны быть
протестированы заново.
13