ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
Изменения в договоре должны находиться под контролем процесса управления изменениями.
Должна существовать документированная процедура для управления договорными спорами
между поставщиком услуг и подрядчиком.
Примечание - В область охвата процесса управления подрядчиками не входит выбор
подрядчиков и приобретение услуг.
Дополнительные примеры взаимоотношений в цепочке поставок приведены в ИСО/МЭК ТО
20000-3.
8 Процессы разрешения
8.1 Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Формализованная процедура должна определять для всех инцидентов следующие шаги:
a) регистрация;
b
) приоритизация;
c) классификация:
d) обновление записей;
e ) эскалация:
0 решение;
д) закрытие.
Должна существовать документированная процедура по управлению выполнением запросов на
обслуживание на этапах от регистрации и до закрытия. Инциденты и запросы на обслуживание
должны управляться в соответствии с процедурами.
При приоритизации инцидентов и запросов на обслуживание поставщик услуг должен
принимать во внимание влияние и срочность инцидента или запроса на обслуживание.
Поставщик
инцидентами и
услуг должен
запросами на
обеспечить персоналу,
обслуживание, доступ
вовлеченному в процесс управления
к соответствующей информации. Эта
информация должна включать процедуры управления запросами на обслуживание, информацию об
известных ошибках, решения проблем и CMDB. Информация об успехе или неудаче релизов и
будущие даты релиза, поступающие из процесса управления релизами и внедрением, должна быть
использована в процессе управления инцидентами и запросами на обслуживание.
Поставщик услуг должен информировать заказчика о ходе выполнения инициированного им
инцидента или запроса на обслуживание. Если цели предоставления услуги не могут быть
достигнуты, поставщик услуг должен проинформировать заказчика и другие заинтересованные
стороны и осуществить эскалацию в соответствии с процедурой.
Поставщик услуг должен формализовать и согласовать с заказчиком определение
значителыюго инцидента. Значительные инциденты должны классифицироваться и управляться в
соответствиисдокументированнойпроцедурой.Высшееруководстводолжнобыть
проинформировано о значительных инцидентах. Оно должно обеспечить назначение сотрудника,
ответственного за управление значительным инцидентом. После восстановления согласованного
уровня услуги должен быть проведен анализ значительных инцидентов для выявления возможностей
для совершенствования.
8.2 Управление проблемами
Должна существовать документированная процедура для идентификации проблем и сведения к
минимуму или исключения влияния инцидентов и проблем. Процедура для проблем должна
определять:
идентификацию;
регистрацию;
приоритизацию;
классификацию;
обновление записей;
эскалацию;
решение:
закрытие.
17