ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
стандарт отменен без замены, то положение, вкотором дана ссылка на него, рекомендуется применять вчасти, не
затрагивающей эту ссылку. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то
рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия).Если
после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка,
внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется
применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в
которомдана ссылка на него, рекомендуется применять вчасти, не затрагивающей этуссылку.
3 Термины и определения
Вданном документе применяются следующие термины и определения.
3.1 доступность: способность услуги или компонента услуги выполнять требуемые функции в
определенный момент или в течение определенного промежутка времени.
Примечание - Доступность, как правило, выражается отношением или процентом времени, в течение
которого услуга или компонент услуги действительно доступны заказчику для использования по отношению к
согласованномувременидоступности.
3.2 базовое состояние конфигурации: формально зафиксированная конфигурационная
информация в определенный момент времени жизненного цикла услуги или компонента услуги.
Примечание - Базовые состояния конфигураций, а также подтвержденные изменения данных базовых
состояний составляютсведения отекущей конфигурации. Адаптировано из ISO/IEC/1EEE 24765:2010.
3.3 конфигурационная единица КЕ: элемент, требующий управления для того, чтобы
предоставлять услугу.
3.4 база данных управления конфигурациями CMDB: хранилище данных, используемое для
записи атрибутов конфигурационных единиц и взаимосвязей между конфигурационными единицами
на всем протяжении их жизненного цикла.
3.5 постоянное совершенствование: повторяющаяся деятельность, направленная на
повышение способности удовлетворения требований к услуге.
Примечание - Адаптированоиз ISO 9000:2005.
3.6 корректирующее действие: действие по устранению причины или уменьшению
вероятности повторного проявления обнаруженного несоответствия или другой нежелательной
ситуации.
Примечание - Адаптированоиз ISO 9000:2005.
3.7 заказчик: организация или часть организации, потребляющая услугу или услуги
Примечание - Заказчик может быть внутренним или внешним по отношению к организации
поставщика услуг. Адаптировано из ISO 9000:2005.
3.8 документ: информация и содержащий ее носитель.
[ISO 9000:2005]
Примеры: политики, планы, описания процессов, процедуры, соглашения об уровне
услуг, контракты или записи.
Примечание - Документация может быть в любой форме или на любом носителе. В ИСО/МЭК 20000
документы, за исключением записей, должны формулировать цели, которые необходимодостичь.
3.9 результативность: степень реализации запланированной деятельности и достижения
запланированных результатов.
[ISO 9000:20051
3.10 инцидент: незапланированное событие, котороепривело или может привести к
прерыванию предоставления услуги или к снижению её качества, даже если оно еще не повлияло на
услугу для заказчика.
3.11 информационная безопасность: сохранение конфиденциальности, целостности и
возможности доступа к информации.
Примечание - Дополнительно могут учитываться другие свойства, такие как подлинность,
подотчетность, безотказность и надежность. Термин «доступность» не используется в данном
3