ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
Определение жалобы по услуге должно быть согласовано с заказчиком. Должна существовать
документированная процедура для управления жалобами по услуге от заказчика. Поставщик услуг
должен осуществлять запись, расследование, решение и закрытие жалоб, а также формировать
отчетность по жалобам. В случае, если жалоба по услуге не будет решена обычным способом,
должна осуществляться эскалация.
Поставщик услуг должен с запланированной периодичностью на основе репрезентативной
выборки заказчиков и пользователей услуг измерять удовлетворенность заказчиков. Результаты
должныбытьпроанализированыирассмотренысцельюопределениявозможностей
совершенствования.
7.2 Управление подрядчиками
Поставщик услуг может использовать подрядчиков для внедрения и эксплуатации некоторых
элементов процессов управления услугами. Пример взаимоотношений в цепочке поставок показан на
рисунке 3.
Рисунок 3 - Пример взаимоотношений в цепочке поставок
Для каждого подрядчика поставщик услуг должен иметь назначенного сотрудника, который
отвечает за управление взаимоотношениями, договорами и производительностьюподрядчика.
Поставщик услуг и подрядчик должны заключить договор. Договор должен включать или содержать
ссылку на:
а) охват услуг, оказываемых подрядчиком;
б) связи и зависимости между услугами, процессами и сторонами;
в) требования, предъявляемые к подрядчику;
г) цели предоставления услуг;
д) интерфейсы взаимодействия между процессами управления услугами, эксплуатируемыми
подрядчиком и другими сторонами;
е) интеграцию деятельности подрядчика в СУУ;
ж) характеристики рабочей нагрузки;
з) отклонения от договора и способы их урегулирования;
и) полномочия и ответственность поставщика услуг и подрядчика:
к) отчетность и ее предоставление подрядчиком, способы коммуникации;
л) основание для оплаты;
м) необходимые действия и распределение ответственности в случае ожидаемого или
досрочного расторжения договора и передачи услуг другим сторонам.
Поставщик
согласовать их
услуг должен согласовать с подрядчиком поддерживаемые уровни услуг и
с соглашениями об уровне услуг между поставщиком услуг и заказчиком.
Поставщик услуг должен обеспечить, чтобы роли и взаимоотношения между ведущими подрядчиками и
субподрядчиками были задокументированы. Поставщик услуг должен убедиться, что ведущие
подрядчики управляют субподрядчиками в части выполнения теми обязанностей по договорам.
Поставщикуслугдолженконтролироватьработуподрядчиковсзапланированной
периодичностью. Производительность должна измеряться в соответствии с целями предоставления
услуг и с другими договорными обязательствами. Результаты должны быть зарегистрированы и
рассмотрены для выявления причин несоответствий и возможностей для совершенствования. Анализ
должен также подтверждать, что договор отражает текущие требования.
16