ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013
контроля определения процессов и их взаимосвязей с другими процессами:
определения производительности процесса и соответствия требованиям к процессу;
контроля планирования и определения приоритетов совершенствования процессов.
Когда подрядчик выполняет некоторые части процессов, поставщик услуг должен управлять
подрядчиком в рамках процесса управления подрядчиками. Когда внутренняя группа или заказчик
выполняют некоторые части процессов, поставщик услуг должен управлять внутренней группой или
заказчиком в рамках процесса управления уровнем услуг.
Примечание - ИСО/МЭК 20000-3 содержит указания по определению области применения и
применимости этой части ИСО/МЭК 20000. Сюда входят дополнительные разъяснения по поводу
руководства процессами, выполняемыми другими сторонами.
4.3 Управление документацией
4.3.1 Разработка и поддержание в актуальном состоянии документов
Поставщик услуг должен разработать и поддерживать в актуальном состоянии документы,
включая записи, для обеспечения эффективного планирования, эксплуатации и контроля СУУ. Эти
документы должны включать.
документированные политики и цели управления услугами;
документированный план управления услугами;
документированные политики и планы, созданные для конкретных процессов в соответствии с
требованиями этой части ИСО/МЭК 20000;
документированный каталог услуг;
документированные соглашения об уровне услуг;
документированные процессы управления услугами;
документированные процедуры и записи, требуемые этой частью ИСО/МЭК 20000;
дополнительные документы, в том числе внешнего происхождения, которые поставщик услуг
посчитал необходимыми для обеспечения эффективного функционирования СУУ и оказания услуг.
4.3.2 Управление документами
Документы, требуемые СУУ, должны быть под контролем. Записи являются особым типом
документа и должны контролироваться в соответствии с требованиями, изложенными в 4.3.3.
Документированные процедуры, в том числе полномочия и обязанности, устанавливаются для
определения средств управления, необходимых для:
создания и утверждения документов до их выпуска;
представления заинтересованным сторонам информации о новых или измененных документах;
поддержания в актуальном состоянии документов и их пересмотра по мере необходимости;
обеспечения определения изменений и текущего статуса пересмотра документов;
обеспечения наличия соответствующих версий применимых документов в местах их
использования;
обеспечения узнаваемости и разборчивости документов;
обеспечения выявления документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;
предотвращения непреднамеренного использования устаревших документов и применения
соответствующей идентификации к ним, если ими продолжают пользоваться.
4.3.3 Управление записями
Записи должны храниться для демонстрации соответствия требованиям и эффективного
функционирования СУУ.
Должна быть создана документированная процедура для определения средств управления,
необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и удаления
записей. Записи должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.
4.4 Управление ресурсами
4.4.1 Предоставление ресурсов
Поставщикуслугдолженопределитьиобеспечитьчеловеческие,технические,
информационные и финансовые ресурсы, необходимые для:
разработки,внедрения и поддержки СУУи услуг, и постоянногоповышения их
результативности;
7