ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
процедуры, меры и информация, которые будут использоваться для предоставления новых или
изменяемых услуг.
Поставщик услуг должен обеспечить, чтобы проектирование позволяло новым или изменяемым
услугам выполнять требования к услугам. Новые или изменяемые услуги должны быть разработаны в
соответствии с документальным проектом.
Примечание - Для получения дополнительной информации о проекте см. процесс проектирования и
разработки в ISO 9001:2008. л. 7.3 или архитектурный процесс проектирования в ISO.’lEC 15288:2008. п. 6.4.3.
5.4 Преобразование новых и изменяемых услуг
Новые или изменяемые услуги должны быть протестированы для обеспечения гарантии того,
что они выполняют требования к услугам и требования проектной документации. Новые или
изменяемые услуги должны быть заранее проверены на соответствие согласованному критерию
приемки поставщиком услуг и заинтересованными сторонами. Если критерии приемки услуги не
выполняются, поставщик услуг и заинтересованные стороны должны принять решение о
необходимых действиях и возможности развертывания.
Процесс управления релизами и внедрением должен использоваться при развертывании
утвержденных новых или изменяемых услуг в производственную среду.
После завершения деятельности по преобразованию, поставщик услуг должен сообщить
заинтересованным сторонам о достигнутых результатах в сравнении с ожидаемыми результатами.
6 Процессы предоставления услуг
6.1 Управление уровнем услуг
Поставщик услуг должен согласовать с заказчиком услуги, которые будут предоставляться.
Поставщик услуг должен согласовать с заказчиком каталог услуг, который должен включать в
себя зависимости между услугами и компонентами услуг.
Для каждой предоставляемой услуги поставщик услуг должен согласовать с заказчиком одно
или несколько соглашений об уровне услуги. При создании соглашения об уровне услуги поставщик
услуг должен учитывать требования к услуге. Соглашение об уровне услуги должно включать
согласованные цели предоставления услуги, характеристики рабочей нагрузки и исключения.
Поставщик услуг должен с запланированной периодичностью анализировать услуги и
соглашения об уровне услуг совместно с заказчиком.
Изменения в документированных требованиях к услугам, в каталоге услуг, в соглашениях об
уровне услуг и в других документированных соглашениях должны контролироваться в рамках
процесса управления изменениями. Каталог услуг должен поддерживаться в актуальном состоянии и
отражать изменения услуг и соглашений об уровне услуги для обеспечения их взаимного
соответствия.
Поставщик услуг должен следить за тенденциями и производительностью относительно целей
предоставленияуслугсзапланированнойпериодичностью.Результатыдолжныбыть
зарегистрированы и проанализированы для выявления причин несоответствий и возможностей для
совершенствования.
Для компонентов услуг, предоставляемых внутренними группами или заказчиком, поставщик
услуг должен разработать, согласовать, пересматривать и поддерживать в актуальном состоянии
документированныесоглашениядляопределениявидовдеятельностииинтерфейсов
взаимодействия между двумя сторонами.
Поставщик услуг должен контролировать работу внутренних групп или заказчика на
соответствие согласованным целям предоставления услуги и другим согласованным обязательствам с
запланированнойпериодичностью.Результатыдолжныбытьзарегистрированыи
проанализированы для выявления причин несоответствий и возможностей для совершенствования.
6.2 Формирование и предоставление отчетности по услугам
Описание каждого отчета по услугам, в том числе суть услуги, цель, аудиторию, частоту и
детали исходных данных, должны быть документально оформлены и согласованы с поставщиком
услуг и заинтересованными сторонами.
12