ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
Проблемыдолжнырешатьсявсоответствиисформализованнойпроцедурой.
Поставщик услуг должен анализировать данные и тенденции инцидентов и проблем для выявления их
корневых причин и принятия превентивных действий.
Проблемы, требующие изменений в КЕ. должны быть решены путем регистрации запроса на
изменение. Если корневая причина была определена, но проблема не была решена окончательно,
поставщик услуг должен определить меры по сокращению или устранению влияния проблемы на
услуги. Известные ошибки должны быть зарегистрированы.
Эффективность решения проблем должна подвергаться мониторингу, анализу и отчетности.
Актуальная информация об известных ошибках и решениях проблем должна предоставляться
процессу управления инцидентами и запросами на обслуживание.
9 Процессы контроля
9.1 Управление конфигурациями
Должен быть документально определен каждый тип КЕ. Информация, учитываемая для каждой
КЕ. должна обеспечивать эффективный контроль и включать в себя, по крайней мере:
описание КЕ:
отношения между данной КЕ и другими КЕ;
отношения между КЕ и компонентами услуг;
статус;
версию;
место расположения;
ассоциированные с данной КЕ запросы на изменение;
ассоциированные с данной КЕ проблемы и известные ошибки.
КЕ должны быть однозначно идентифицированы и зарегистрированы в CMDB. Управление
CMDB должно обеспечивать надежность и точность, в том числе контроль обновлений. CMDB должна
управляться с целью обеспечения ее надежности и точности, в том числе обеспечивая контроль
доступа к обновлению информации в ней.
Должна существовать документированная процедура для записи, управления и отслеживания
версий КЕ. Степень контроля должна поддерживать целостность услуг и компонентов услуг с учетом
требований к услугам и рисков, связанных с КЕ.
Поставщик услуг должен осуществлять проверку записей, хранящихся в CMDB. с
запланированной периодичностью. В случае обнаружения недостатков поставщик услуг должен
принять необходимые меры и предоставить отчет о выполненных действиях.
Информация из CMDB должна предоставляться процессу управления изменениями для
обеспечения проведения оценки запросов на изменение.
Должна существовать возможность отслеживания и проведения аудита изменений КЕ для
обеспечения целостности КЕ и данных в CMDB.
Перед развертыванием релиза в производственную среду необходимо создать базовую
конфигурацию для тех КЕ. которые изменяются в рамках данного релиза.
Мастер-копии КЕ. записанные в CMDB. должны храниться в безопасных физических или
электронных библиотеках, на которые ссылаются записи о КЕ. Такие библиотеки должны включать, по
крайней мере, документацию, сведения о лицензиях, программное обеспечение и. где это
возможно, эталоны конфигурации аппаратного обеспечения.
Долженсуществоватьформализованныйинтерфейсмеждупроцессомуправления
конфигурациями и процессом управления финансовыми активами.
Примечание - В область охвата процесса управления конфигурациями не входит управление
финансовыми активами.
9.2 Управление изменениями
Должна существовать политика управления изменениями, которая определяет:
а) КЕ. которые находятся под контролем управления изменениями;
б) критерии для определения изменений, которые потенциально могут оказать значительное
влияние на услуги или на заказчика.
18