ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2013
Введение
Требования в данной части ИСО/МЭК 20000 включают проектирование, преобразование,
предоставление и совершенствование услуг, удовлетворяющих требованиям к услугам и
обеспечивающих ценность для заказчика и поставщика услуг. Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует
применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов
деятельности как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка
и совершенствование системы управления услугами (СУУ).
Скоординированная интеграция и внедрение СУУ обеспечивают непрерывный контроль и
предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и
эффективность. Функционирование процессов, указанных в данной части ИСО/МЭК 20000. требует
хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и
эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.
Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СУУ
на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование,
преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.
Данная часть ИСО/МЭК 20000 требует применения методологии, известной как «Планирование-
Выполнение-Проверка-Корректировка» (РОСА), ко всем частям СУУ и услугам. Методология PDCA,
используемый в данной части ИСО/МЭК 20000. может быть кратко охарактеризован следующим
образом.
Планирование: установление, документирование и согласование СУУ. которая включает
политики, цели, планы и процессы для удовлетворения требований к услугам.
Выполнение:внедрениеи эксплуатация СУУдляпроектирования,преобразования,
предоставления и совершенствования услуг.
Проверка: мониторинг, измерение и проверка СУУ и услуг на соответствие политикам, целям,
планам и требованиям к услугам, а также предоставление результатов в форме отчетов.
Корректировка: принятие мер по постоянному совершенствованию СУУ и услуг.
Наиболее важными аспектами комплексного процессного подхода и методологии PDCA при
использовании с СУУ являются:
понимание и удовлетворение требований к услугам с целью достижения удовлетворенности
заказчика:
установление политик и целей управления услугами;
основанное на СУУ осуществление проектирования и предоставления услуг, которые
предоставляют ценность заказчику:
мониторинг, измерение и анализ эффективности СУУ и услуг;
постоянное совершенствование СУУ и услуг, основанное на объективных измерениях.
Схема 1 иллюстрирует применение методологии PDCA к СУУ. включая процессы управления
услугами, указанные в разделах 5-9. и к услугам. Каждый элемент методологии PDCA жизненно
необходим для успешного внедрения СУУ. Процесс совершенствования, используемый в данной
части ИСО/МЭК 20000. основан на методологии PDCA.
Данная часть ИСО/МЭК 20000 позволяет поставщику услуг интегрировать свои СУУ с другими
системами управления в организации поставщика услуг. Принятие комплексного процессного
подхода и методологии PDCA позволяет поставщику услуг привести в соответствие между собой или
полностью интегрировать несколько стандартов систем управления. Например. СУУ может быть
интегрирована с системой управления качеством, основанной на ИСО 9001. или с системой
информационной безопасности, основанной на ИСО/МЭК 27001.
ИСО/МЭК 20000 намеренно создан как не зависящий от конкретных указаний стандарт.
Поставщик услуг может использовать сочетание общепринятых рекомендаций и собственного опыта.
Пользователи Международного стандартанесут ответственность за его правильное
применение. Международный стандарт не ставит своей целью охватить все необходимые
законодательные и нормативные требования и договорные обязательства поставщика услуг.
Соответствие Международному стандарту само по себе не дает освобождения или каких-либо
привилегий в отношении законодательных и регулирующих требований.
Отдельное внимание обращается на то. что некоторые элементы настоящего документа могут
быть объектом патентного права. ИСО и МЭК не несут ответственности за определение патентных
прав подобного рода.
Стандарт ИСО/МЭК 20000-1 был подготовлен подкомитетом ПК 7 «Программное обеспечение и
системотехника» объединенного технического комитета ИСО/МЭК СТК 1 «Информационные
технологии».
Ill